Mathias, que réserve l’avenir aux entreprises AMAG?
Il est en train de se produire une énorme révolution qui est de plus en plus perceptible dans plusieurs domaines: d’une part, il y a des influences extérieures comme l’électromobilité, qui gagne du terrain et transforme le mode de fonctionnement d’une entreprise. Étant donné que les voitures électriques n’ont pas de moteur conventionnel et n’ont pas besoin d’huile, elles ne nécessitent pas autant d’entretien et de pièces de rechange que les moteurs à combustion. Toutefois, il est plus coûteux de construire une voiture électrique qu’un modèle à combustion. On observe ainsi une forte pression sur les marges dans la vente de voitures neuves et dans le service après-vente. D’autre part, et c’est la chose la plus importante pour nous, les besoins
Mathias Gabler, Managing Director Retail chez AMAG Automobiles et Moteurs SA
des clients évoluent.
Dans quelle mesure?
Le rapport entre le contact personnel et le contact en ligne a énormément changé. À l’ère du smartphone, on écrit un e-mail ou on commande directement en ligne. Alors qu’il y a quelques années, on allait cinq fois dans un showroom avant d’acheter une voiture, aujourd’hui on y va une seule fois. Si vous n’obtenez pas ce que vous cherchez, vous n’avez qu’à vous adresser au concessionnaire suivant. C’est pourquoi nous voulons accueillir nos clients en ligne de la meilleure façon possible et leur offrir tout ce qu’ils peuvent obtenir personnellement dans une entreprise AMAG. En janvier 2020, le site Internet www.amag.ch sera complètement remanié et adapté.
Les entreprises AMAG seront-elles encore nécessaires à l’avenir?
Absolument, mais pas exactement dans leur forme actuelle. Nous aurons également encore besoin d’ateliers dans dix ou quinze ans, mais avec des travaux mécaniques moins classiques. Même à l’ère de l’électromobilité, les ateliers de carrosserie et de peinture ont un avenir prometteur. Dans notre industrie, l’ensemble des processus d’achat d’une voiture, de la gestion de service et autres opérations sont presque les mêmes aujourd’hui qu’il y a des décennies. Et nous voulons changer cela.
Concrètement, en quoi cela consiste-t-il?
D’une part, nous adoptons de plus en plus les technologies numériques, ce qui facilite l’accès des clients. Un site Web peut être visité autant le samedi soir que le dimanche.
D’autre part, de nouveaux profils d’emploi sont créés. Un vendeur individuel, par exemple, ne peut plus répondre aux besoins fluctuants des clients parce qu’il n’a tout simplement pas le temps. C’est pourquoi nous voulons déployer plus de personnel pour répondre aux besoins de chaque client. Par exemple, le vendeur peut être déchargé s’il délègue à quelqu’un la prise en charge des clients qui ne veulent pas acheter une voiture aujourd’hui ou demain, mais peut-être dans six mois. Ces derniers se demandent s’ils devraient acheter une voiture électrique ou à motorisation à gaz. Il est important de vérifier régulièrement si ce que nous faisons est bon pour le client. Nous voulons ensemble trouver la meilleure solution de mobilité pour lui.
Comment y parvenir?
Grâce à un personnel formé et à une équipe de direction solide. C’est pourquoi nous investissons actuellement massivement dans la formation et le coaching de nos collaborateurs. La satisfaction du client doit être la priorité absolue de tous les employés. Cela doit être aussi l’orientation de la direction des entreprises. Les employés de première ligne doivent être conscients de leurs compétences. Et ils doivent être accompagnés de leurs supérieurs. En aucun cas, ils ne doivent avoir peur de faire quelque chose de mal lorsqu’ils traitent avec des clients, mais ils doivent avoir confiance dans le soutien de leur entreprise et surtout de leurs supérieurs. L’un des moyens d’y parvenir, par exemple, est le débriefing, qui fait déjà partie de la vie quotidienne de nombreuses entreprises. Cela se traduit par un échange des expériences de réussite le matin. Au cours de cet échange, les collaborateurs peuvent voir quelles sont les possibilités pour conseiller au mieux les clients et peuvent ainsi continuer à se former dans cette voie.
