Le jeudi, 14 novembre 2019, AMAG a invité des décideurs politiques et économiques à l’occasion de cette manifestation matinale très appréciée chez AMAG Coire. Guy Lachappelle, président du conseil d’administration Raiffeisen Suisse, y a effectué une présentation intitulée «La banque du futur: défis, stratégies et visions» et a donné aux invités un regard passionnant sur le secteur bancaire.
Le monde bancaire est resté calme pendant longtemps. Ce n’est que suite au changement de comportement des clients et à l’arrivée d’autres concurrents que de nouvelles questions ont été soulevées et que les banques devront aborder à l’avenir:
- À l’avenir, de quoi les banques devront-elles être capables?
- Quels seront les besoins des clients dans cinq ans?
- À quoi ressemblera la banque du futur
Guy Lachappelle, président du conseil d’administration Raiffeisen Suisse, parle de la banque de l’avenir.
Toutefois, les réponses ne peuvent pas être données par la banque elle-même, mais par ses clientes et clients. Et ces réponses sont variées: Certains veulent utiliser l’ensemble des services en ligne, d’autres préfèrent contacter personnellement leur banque de confiance et nombre d’entre eux jugent qu’avoir accès à des conseils compétents et fiables durant les différentes étapes de leur vie est essentiel. Pour Guy Lachappelle, il est donc clair que l’activité bancaire classique doit changer pour pouvoir répondre à ces souhaits à l’avenir.
La banque de l’avenir: entre numérisation et tradition
Toutefois, la transformation actuelle que connaît le secteur bancaire n’est pas uniquement influencée par les nouveaux besoins des clients. L’abandon du cours plancher début janvier 2015 par la Banque nationale suisse et la mise en réseau numérique croissante ont également des répercussions sur les activités bancaires traditionnelles. L’information devient plus transparente, le monde plus connecté et plus global et de nombreux processus deviennent indépendants de l’espace et du temps. Bref: la société veut un service disponible 24h/24, où qu’elle se trouve.
Selon Guy Lachappelle, il existe cinq approches stratégiques pour relever tous ces défis:
- Augmenter le Share of Wallet grâce à une interaction accrue avec les clients existants et la satisfaction des besoins des clients
- Acquérir de nouveaux clients via des canaux numériques
- Vivre la durabilité dans le domaine écologique, social et économique
- Augmenter l’efficacité dans les différentes étapes de production et les services
- Mettre en œuvre la transformation numérique
Principalement dans le domaine de la transformation numérique, le secteur bancaire doit rattraper du retard, souligne Guy Lachappelle, et ajoute que cette transformation offre en même temps de nombreuses possibilités de réagir aux changements dans la société.
Guy Lachappelle en conversation avec le modérateur Nik Hartmann (à droite).
La transformation numérique englobe toute l’organisation d’une entreprise
La transformation numérique ne peut réussir que si trois champs d’action au sein d’une entreprise sont pris en compte:
1. Clients
Afin de répondre aux multiples besoins des clients, il est important de proposer des offres numériques et des entretiens de conseil personnalisés. Mais pour cela, une entreprise doit connaître ses clients. Ceci n’est possible que grâce à une gestion efficace des clients. L’objectif de chaque entreprise doit être de connaître et de comprendre ses clients ainsi que leurs souhaits et leurs besoins.
2. Processus et collaborateurs
En ce qui concerne la transformation numérique, il est essentiel que les processus en arrière-plan soient adaptés et que les collaborateurs disposent des connaissances nécessaires. C’est pourquoi il est important de prendre suffisamment de temps pour réfléchir à la transformation numérique et de se demander en quoi elle est utile.
Parallèlement, le passage aux offres numériques suscite certaines craintes chez les collaborateurs. Ces craintes peuvent et doivent être dissipées grâce à une communication interne transparente.
3. Modèle commercial
L’activité bancaire traditionnelle doit se transformer en modèle commercial transsectoriel. Les services bancaires «purs» ne suffisent plus. Une plus-value générée par des coopérations ou des investissements se transformant généralement en nouveaux modèles commerciaux est nécessaire.
Pour Guy Lachappelle, la rentabilité, l’efficacité et la diversification doivent être les principaux objectifs de chaque banque. Il en va de même pour les autres secteurs.
Pour Morten Hannesbo, CEO d’AMAG Group SA, ces objectifs pour une entreprise prospère sont essentiels et souligne qu’à l’avenir, le contact personnel avec les clients ne doit pas être perdu.
Morten Hannesbo, CEO AMAG Group AG (à droite), et Guy Lachappelle, Président du Conseil d’administration de Raiffeisen Suisse (au centre), en conversation avec Nik Hartmann (à gauche).
Guy Lachappelle et Morten Hannesbo sont d’accord pour dire que la transformation numérique offre de nombreuses opportunités, mais que le respect ne doit pas en pâtir. En effet, les collaborateurs et leurs préoccupations doivent être pris au sérieux et un travail commun pour trouver des solutions doit être entrepris. C’est le seul moyen pour que la transformation numérique réussisse, tant pour l’entreprise que pour les collaborateurs.
