Il a grandi dans un environnement de voitures qui le fascinent toujours aujourd’hui. Philipp Frommelt, conseiller Service Audi chez AMAG Zoug, occupe ce poste depuis deux ans. «C’est un travail très varié, on est en contact avec différentes fonctions et personnes», explique-t-il tout en jetant un coup d’oeil à l’écran entre deux clics de souris. C’est le point de jonction entre l’atelier et le client. Si les clients ne sont pas satisfaits du service, il sera le premier à en être informé. Il est également responsable de la bonne exploitation des capacités de l’atelier et de maintenir le contact avec le client.
Être conseiller Service signifie être flexible
Il était justement en train de préparer un dossier client pour l’atelier quand la première cliente se présente. La dame explique qu’elle entend des bruits étranges en roulant et qu’elle aimerait faire examiner son véhicule. Elle craint que les freins ne lâchent brusquement ou quelque chose du genre. Philipp écoute patiemment les descriptions faites par la dame et consulte en même temps les informations du véhicule sur l’ordinateur. Il invite spontanément la dame à patienter quelques instants dans le lounge avec un café. Il lui indique qu’il va rapidement faire un essai routier pour examiner le problème.
Philipp Frommelt à son poste de travail en tant que conseiller Service Audi
Avoir des compétences techniques facilite le travail
Après quelques mètres à peine, le conseiller Service constate que: «Ce n’est pas la boîte de vitesses ni les freins, mais probablement un ressort défectueux à l’arrière à droite. On entend un bruit de cliquetis lorsque la chaussée est irrégulière.» En revenant vers la cliente, il réfléchit bien à ce qu’il veut dire exactement. «Il faut être très prudent avec les suppositions. Il ne faudrait pas indiquer au client des frais de réparation et qu’à l’atelier, ils constatent brusquement qu’il s’agit de tout à fait autre chose – mais que les réparations sont beaucoup plus chères.». Il rassure donc la cliente en lui disant qu’elle peut poursuivre sa route, mais qu’elle devrait néanmoins prendre rendez-vous. Alors qu’il prend congé, voilà déjà que le téléphone sonne. L’assistante Service est au bout du fil et a quelques questions. Là aussi, il répond calmement tout en continuant à travailler sur le dossier qu’il avait commencé au départ. «Il faut reconnaître qu’avoir des compétences techniques est un énorme atout. Cela permet tout de suite de comprendre beaucoup mieux ce qui se passe.» Quand on connaît le déroulement d’une réparation, cela facilite la planification des deux ateliers Audi.
Gravir les échelons
Il apprécie certes son travail, mais il a d’autres ambitions. Il a débuté sa carrière en tant que mécatronicien automobile, maintenant Philipp étudie la gestion afin de devenir peut-être un jour chef d’exploitation. D’ici là, il reste sous la pancarte réception Service chez AMAG Zoug et conseille les clients.
Que se passe-t-il exactement lors d’une réception Service?
- Le client arrive au garage AMAG avec une requête.
- Il est chaleureusement accueilli par les assistants Service de la réception Service.
- Les assistants Service conseillent le client, lui propose des rendez-vous, l’orientent vers le conseiller Service compétent et décrivent brièvement la requête.
- Le conseiller Service accueille le client, pose des questions et fait éventuellement un essai routier.
- Il convient d’un rendez-vous avec le client si ce n’ est pas déjà fait ou il réceptionne directement le véhicule pour s’en occuper ultérieurement.
- Le rendez-vous est saisi dans le planning de l’atelier qui dispose encore de capacités.
- Pendant la durée d’immobilisation du véhicule, un véhicule de remplacement ou un ticket de transports publics est mis à la disposition du client.
- L’assistant Service établit un ordre au nom du client.
- Le conseiller Service imprime l’ordre avec les listes de contrôle et prépare un dossier contenant la clé pour l’atelier.
- Le chef d’atelier vérifie les travaux à réaliser et distribue les tâches à ses mécaniciens.
- Les travaux sont effectués et contrôlés par le chef.
- En cas de travaux de plus grande ampleur, le conseiller Service contacte le client pour l’en informer.
- Le véhicule du client est nettoyé et préparé pour la mise en main.
- Le client se rend chez le conseiller Service à l’heure convenue qui l’informe des travaux effectués et qui lui rend les clés.
- Le client satisfait quitte le garage.
