vendredi, 17. janvier 2020

Dommages de peinture? Un appel sur Skype suffit!

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Un conseiller après-vente montre à un client les rayures subies par le véhicule.

Qui n’a jamais connu ça? On remarque une rayure sur sa voiture au moment le plus inattendu. Quasiment impossible de dire quand et comment elle est arrivée là. Et de toute façon, on n’a justement pas le temps de s’en occuper. Ce qui est déjà une pratique généralisée dans les magasins de vente de téléphones portables par exemple (configuration du portable, vente d’accessoires adaptés, recommandation d’applications, réparation), s’applique dorénavant dans d’autres domaines également: le service d’un seul tenant. Il est clair que de plus en plus souvent, le client souhaite que le prestataire le déleste de certaines tâches fastidieuses – soyons honnêtes, il souhaite en fait ne plus devoir s’occuper de rien. En fin de compte, il paye pour cette prestation.

Des rayures sur votre voiture? Pas de problème

Ce changement de comportement des clients a également été constaté chez les trois concessionnaires AMAG de Villeneuve, Vevey et St-Légier, et une réponse y a été apportée. Lorsqu’un client apporte son véhicule dans une concessionnaire pour un entretien, le conseiller après-vente vérifie à la même occasion la présence éventuelle de dommages aux voitures parquées, de rayures, etc. Cet examen fait partie de la procédure standard lors d’une réception Service. Si un dommage est dorénavant constaté, le client a la possibilité de remettre l’intégralité du traitement du sinistre entre les mains compétentes de l’atelier de carrosserie d’AMAG Villeneuve.

En effet, l’atelier de carrosserie de Villeneuve ne se contente pas de réparer le dommage, il se charge également au préalable du traitement du sinistre avec l’assurance du propriétaire du véhicule, sans que ce dernier n’ait à s’en occuper. Bien que la plupart des clients qui ont une voiture neuve aient une assurance casco complète, ils n’ont généralement pas le temps ou l’envie de faire réparer une petite égratignure de peinture. Avec ce nouveau service, le client peut désormais donner son consentement directement à l’atelier de carrosserie afin que ce dernier puisse se charger en son nom du traitement du sinistre. Le client gagne ainsi un temps précieux, qu’il peut consacrer à d’autres activités. Mais comment cela se déroule-t-il concrètement?

Une orientation client de A à Z via Skype

Tout ce dont les concessionnaires ont besoin pour utiliser ce service d’un seul tenant, c’est une tablette ou un smartphone avec Skype ainsi qu’une connexion Internet. L’atelier de carrosserie, quant à lui, doit disposer d’un appareil compatible avec Skype ainsi que du programme EC2. EC2 est le programme standard utilisé par les ateliers de carrosserie et les assurances pour traiter les dommages assurés.

Le client apporte son véhicule au rendez-vous de service, dans le cadre duquel il est informé des dommages de carrosserie par un collaborateur du concessionnaire. Il est proposé au client de discuter du sinistre par Skype directement avec l’atelier de carrosserie de Villeneuve et de laisser le véhicule à l’atelier afin qu’il soit transporté à Villeneuve où le dommage y sera réparé. Afin de discuter du dommage, le conseiller après-vente de la concession et le client appellent ensemble le responsable de l’atelier de carrosserie d’AMAG Villeneuve, Francesco Di Tria, via Skype.

Depuis son bureau de Villeneuve, Francesco Di Tria téléphone via Skype à Nicolas, lequel s’occupe du client sur place, dans la concession.

«Pour les clients, au début c’est plutôt inhabituel de parler avec moi sur Skype. Mais ils s’y habituent rapidement et sont ravis de ne pas devoir nous apporter eux-mêmes leur véhicule», déclare Francesco. C’est le concessionnaire qui s’en charge et qui met un véhicule de remplacement gratuitement à la disposition du client pendant cette période. Francesco attache beaucoup d’importance à cet entretien téléphonique avec le client. «Le client est le seul à pouvoir nous renseigner sur le sinistre: quand le dommage s’est-il produit approximativement? Que s’est-il passé? Ces informations sont importantes pour que nous puissions déclarer le sinistre de manière plausible et crédible auprès de l’assurance.» Francesco a également besoin des données relatives à l’assurance et au propriétaire du véhicule. Les photos du sinistre sont prises par le conseiller après-vente.

Si le client n’a pas le temps ou n’a pas envie de s’entretenir sur Skype, il peut naturellement remplir le formulaire de déclaration de dommages. L’avantage de l’entretien sur Skype est qu’un contact personnel se noue avec le client et que tout peut être clarifié en l’espace de cinq minutes.

Cette collaboration d’un nouveau genre entre le service après-vente des concessionnaires de Villeneuve, Vevey et St-Légier et l’atelier de carrosserie d’AMAG Villeneuve existe depuis avril 2019. «Nous réfléchissions à la manière dont nous pourrions augmenter le taux d’utilisation de l’atelier de carrosserie. C’est à ce moment-là que nous avons eu cette idée», explique Nicolas Corthésy, responsable service après-vente d’AMAG St-Légier. Une idée développée conjointement avec Francesco. «Je suis basé à Vevey. Lorsque je suis sur place, je prends en charge l’entretien téléphonique avec Francesco et lui montre les dommages du véhicule en présence du client.» Nous prenons ensuite des photos à l’attention de l’assurance. Il reste au client à remplir un formulaire et à y indiquer ses données d’assurance.

Et c’est Francesco qui se charge du reste sur l’ordinateur de l’atelier. Il utilise le programme EC2 pour enregistrer le sinistre et le déclarer à l’assurance. L’assurance valide généralement la réparation et Francesco et son équipe peuvent procéder à la réparation du dommage. Le client est ainsi totalement épargné de la fastidieuse coordination avec l’assurance et le garage. Environ 80% des sinistres assurés sont aujourd’hui traités par le programme informatique EC2 entre l’atelier de carrosserie et l’assurance. Un représentant d’assurance ne passe à l’atelier pour expertiser le sinistre que dans 20% des cas.

Depuis son bureau de Villeneuve, Francesco Di Tria téléphone via Skype à Nicolas, lequel s’occupe du client sur place, dans la concession.

Et ce n’est pas tout

Les avantages pour le client qu’apporte cette nouvelle forme de collaboration sont évidents: il peut faire réparer ses dommages lors de son rendez-vous régulier au garage. Il épargne ainsi du temps car il n’a pas à s’occuper d’un rendez-vous supplémentaire, il ne doit pas apporter lui-même son véhicule à l’atelier de carrosserie et il bénéficie en sus d’un véhicule de remplacement gratuit. Il peut venir chercher son véhicule réparé et nettoyé quelques jours plus tard comme à l’accoutumée et avoir de nouveau un véhicule exempt de rayures.

Les clients acceptent et apprécient cette offre. Mais Francesco et Nicolas voient plus loin: ils aimeraient ouvrir un guichet virtuel aux ateliers d’AMAG St-Légier et Vevey afin que le conseiller après-vente ne soit plus obligé de participer à l’entretien sur Skype entre le client et le collaborateur du service de carrosserie. Pendant ce temps, il pourra prendre les photos du sinistre et le client pourra se focaliser entièrement sur l’entretien relatif au dommage. «Nous avons déjà réalisé beaucoup de choses, mais j’aimerais mettre ceci en place avant mon départ à la retraite», dit Francesco qui, à l’âge de 67 ans et après 43 ans passés chez AMAG, travaille encore et toujours avec ferveur à l’atelier de carrosserie. «Mais je prendrai définitivement ma retraite à 70 ans», ajoute-t-il en souriant.

L’équipe de l’atelier de carrosserie d’AMAG Villeneuve se réjouit de votre mandat!

L’équipe de l’atelier de carrosserie d’AMAG Villeneuve sous la direction de Francesco Di Tria (cinquième en partant de la droite). À l’extrémité droite: Nicolas Corthésy, responsable service après-vente d’AMAG St-Légier.