«Grâce à l’application MS Teams, nous structurons nos processus plus efficacement.»

Dans une entreprise comme AMAG, il est souvent difficile de joindre l’ensemble des collaborateurs puisque tous ne disposent pas d’un poste de travail fixe avec ordinateur portable. Chez AMAG, environ 45% des collaborateurs travaillent sans ordinateur, que ce soit en atelier, en entrepôt ou à la station de lavage. AMAG avait besoin d’une solution adaptée afin de mieux impliquer ces collaborateurs répartis sur plusieurs sites dans les activités de l’entreprise et de leur communiquer plus facilement les actualités de l’organisation. MS Teams constitue la réponse idéale grâce à sa fonction d’application mobile pouvant être téléchargée sur n’importe quel smartphone et gage de nombreux autres avantages.

Bien entendu, une application comme MS Teams ne peut être déployée du jour au lendemain au sein d’une grande entreprise. Pour y parvenir, AMAG a formé 160 personnes en charge du déploiement de MS Teams: les Digital Champions. L’objectif de cette communauté était d’avoir sur chacun des quelque 120 sites d’AMAG des experts/-ertes à même de partager leurs connaissances avec les autres collaborateurs.

Michael Heid, chef d’atelier chez AMAG Bâle, nous explique comment MS Teams est chaque jour utilisée jusque dans les garages et ce que l’application a révolutionné.

Michael, quand avez-vous introduit MS Teams dans votre organisation?
Chez nous, à AMAG Bâle, un projet pilote a eu lieu pour le déploiement par phases successives de la version complète de MS Teams. Aussi les collaborateurs utilisent-ils MS Teams et l’application correspondante depuis l’automne 2019.

Pourquoi utilisez-vous MS Teams?
Nous y avons recours principalement comme système d’information et de communication pour la collaboration. Les collaborateurs de l’atelier y transmettent au service clients les informations sur les véhicules actuellement en révision via l’application MS Teams installée sur leur smartphone. De même, les offres et commandes de pièces (travaux supplémentaires) sont directement effectuées avec MS Teams. La communication se fait alors entre plusieurs services (service clients, atelier et magasin de pièces). Les défaillances des véhicules clients sont ainsi signalées plus rapidement et documentées à l’aide de photos. La planification du service à domicile, qui permet une mise à disposition des véhicules clients en temps voulu, peut être réalisée directement dans l’application MS Planner intégrée. Par ailleurs, MS Teams nous permet de simplifier considérablement les commandes de pièces dans le cadre de la préparation des ordres.

De quels avantages bénéficiez-vous grâce à l’utilisation de l’application MS Teams?
L’échange d’informations en interne avec les collaborateurs ne disposant pas de poste de travail sur ordinateur a pu être nettement amélioré avec l’application. Ils accèdent beaucoup plus rapidement aux informations et leur motivation est renforcée puisqu’ils se sentent davantage impliqués dans les activités de l’entreprise. En outre, la fonction de «Likes» avec les pouces vers le haut permet à l’équipe de direction de s’assurer que les collaborateurs ont bel et bien lu les informations. Autre effet secondaire positif: le nombre d’appels téléphoniques au sein de l’entreprise a diminué. Les collaborateurs peuvent dès lors se concentrer davantage sur leur travail et sont moins dérangés dans l’accompagnement des clients et les interventions sur les véhicules.

Chez AMAG Bâle, de nombreux processus d’après-vente sont exécutés avec MS Teams.

Comment avez-vous convaincu les collaborateurs sceptiques quant à l’utilité de cette solution?
Même les collaborateurs initialement critiques vis-à-vis de l’application ont été convaincus lorsqu’ils ont constaté à quel point les tâches sont simplifiées avec MS Teams et qu’ils gagnaient ainsi du temps pour leur travail sur les véhicules.

Comment envisages-tu la suite?
Nous allons continuer d’utiliser MS Teams et tester en continu les processus que nous pouvons ajouter dans la solution. J’espère que notre exemple donnera l’envie à d’autres entreprises d’intégrer MS Teams dans leurs processus quotidiens.

AMAG Buchrain travaille elle aussi avec MS Teams. Guiseppe Ferrandino, directeur, revient sur l’utilisation de MS Teams par les 120 collaborateurs du site et les avantages de cette solution.

Giuseppe, depuis quand avez-vous recours à MS Teams et à l’application chez AMAG Buchrain?
Nous utilisons activement MS Teams depuis mai 2020 environ. À l’image d’AMAG Bâle, nous faisons partie d’un projet pilote visant à déployer MS Teams pour les tâches quotidiennes du garage et le renforcement de la numérisation des ateliers. Le thème de la numérisation nous tient à cœur, car nous sommes une toute jeune entreprise – nous sommes le fruit de la fusion de trois entreprises réunies sur un nouveau site il y a deux ans – et nombre de nos processus s’avèrent encore inefficaces. Avec MS Teams, nous avons d’ores et déjà pu améliorer l’efficacité de certains processus. Notre but est d’intégrer MS Teams dans le quotidien professionnel de nos collaborateurs en vue de leur faciliter la tâche.

Comment utilisez-vous MS Teams dans l’entreprise?
Début 2021, des smartphones ont été mis à la disposition de nos 60 collaborateurs et quelques qui ne disposent pas d’un poste de travail avec ordinateur attitré – principalement des mécaniciens ou des diagnosticiens. Ces téléphones mobiles dotés d’un accès wi-fi – des appareils Nokia 5.1 que nous avons pu déployer à peu de frais dans le cadre du projet pilote – fonctionnent sur le réseau wi-fi d’AMAG et sont dépourvus de carte SIM. Ils sont donc inutilisables en dehors du garage. Lorsque cela est utile et nécessaire, certains mobiles ont toutefois une carte SIM active. Sur ces appareils, l’application MS Teams et toutes les applications Office utiles sont également installées. Les collaborateurs y ont recours afin d’accéder à l’ensemble des canaux et fichiers requis. Certains collaborateurs ont décidé d’utiliser leur propre smartphone dans le respect des normes de sécurité prescrites par AMAG.

Dans un premier temps, nous avons fait en sorte que tous les appels en interne passent par MS Teams. L’avantage de cette démarche est que l’on connaît d’emblée le statut de la personne appelée puisque MS Teams est rattachée au calendrier d’Outlook. Auparavant, un temps considérable était perdu puisque les appels n’aboutissaient souvent pas, l’interlocuteur étant déjà occupé. Cette situation est révolue avec MS Teams puisque nous appelons uniquement lorsque nous constatons que le ou la collègue est disponible.

Quels sont les autres processus qui sont depuis exécutés via MS Teams?
Comme à Bâle, les collaborateurs d’AMAG Buchrain font appel à MS Teams pour les commandes de pièces de rechange. Autrefois, un mécanicien devait se rendre au service des pièces de rechange pour y déposer une commande. Dans une grande entreprise comme celle de Buchrain, cela était synonyme d’incessants allers-retours et donc de pertes de temps précieux. Aujourd’hui, le mécanicien peut directement transmettre la commande de pièces depuis MS Teams, accompagnée de photos, vidéos ou messages vocaux. Le collaborateur du service des pièces détachées confirme à l’aide d’un «Like» avoir lu le message et passé la commande. Nous travaillons désormais de manière bien plus efficace et pouvons mieux suivre les commandes. Cette adaptation du processus entraîne en outre une réduction des délais d’attente dans le service des pièces détachées et de la fréquentation des collaborateurs à l’accueil de l’atelier.

Enfin, nous traitons également les demandes de préparation des véhicules via MS Teams. Le vendeur demande au conseiller après-vente directement dans MS Teams de nettoyer et préparer pour le client la voiture vendue – avec indication des délais.

De même, nous publions dans MS Teams à destination de l’ensemble des collaborateurs toutes les informations d’ordre général de l’entreprise – notamment les principaux indicateurs, informations d’entreprise, sondages, exigences ou résultats des sondages auprès des collaborateurs. Depuis la mise en œuvre de MS Teams, les collaborateurs sont mieux et plus rapidement informés et davantage impliqués grâce à cette intégration transparente. Ils se sentent plus appréciés et plus proches de l’entreprise. Le taux de lecture de nos actualités ne cesse de croître depuis que nous faisons appel aux smartphones.

Comment les collaborateurs ont-ils réagi à l’introduction de cette solution?
Pour la plupart, ils se sont montrés enthousiastes et se sont réjouis d’avoir enfin un outil leur simplifiant certains processus. Les sceptiques étaient rares et ont depuis été convaincus par les avantages proposés. Il était crucial pour nous d’accompagner étroitement les collègues tout au long du déploiement et par la suite. Tous ne maîtrisent pas les outils numériques et peuvent contourner les difficultés à l’aide d’une application comme celle-ci. Par chance, j’ai à mes côtés une apprentie particulièrement motivée qui se charge volontiers de cette mission d’encadrement et vient chaque jour en aide à mes collaborateurs. Il est important de s’investir encore immédiatement après l’introduction de la solution.

Sur smartphone, les collaborateurs ne disposant pas d’un poste de travail avec ordinateur attitré peuvent travailler plus efficacement.

Après ces trois mois d’utilisation de MS Teams, quels avantages constates-tu, notamment avec les smartphones Nokia?
Nos processus sont devenus plus efficaces et plus sûrs. Nous sommes libérés des allers-retours fastidieux, mais gagnons surtout du temps précieux, car nous ne devons pas constamment demander par téléphone si quelqu’un a bien reçu et/ou traité la demande. Grâce aux «Like» faisant office de confirmation de lecture, nous savons exactement qui a réceptionné ou déjà traité la demande. Le collaborateur d’atelier peut en outre utiliser le Service Cam directement sur son terminal et contribuer ainsi avec efficacité aux ventes supplémentaires.

Les collaborateurs se sentent davantage pris au sérieux puisque MS Teams leur permet par exemple de voir dans MS Planner les initiatives d’amélioration de la satisfaction des collaborateurs ou les mesures mises en œuvre dans les différents services et leur durée. De plus en plus de services planifient leurs interventions et tâches dans MS Planner, ce qui est gage d’une visibilité constamment actualisée.

Comment envisages-tu la suite?
Nous déployons actuellement plusieurs postes de travail supplémentaires avec ordinateurs pour la saison des pneus puisque, pour un certain nombre de documents tels que les fiches d’état des pneus et roues, l’écran des smartphones s’avère trop petit et inapproprié. Sur ordinateur, les collaborateurs peuvent se connecter à MS Teams et accéder à la totalité des fichiers. Par ailleurs, nous numérisons beaucoup de documents pour ne quasiment plus avoir à en imprimer à l’avenir. Nous voulons instaurer un atelier numérique intégralement libéré des documents papier. Cet été, nous dresserons un premier bilan de MS Teams. Dans tous les cas, nous continuons d’avancer sur le chemin de la numérisation!

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