Mon métier passionnant: Customer Experience Coach

«Influencer positivement l’expérience et la satisfaction client de manière durable est l’un des principaux aspects de mon travail», souligne Linus Holtermann, Customer Experience Coach chez AMAG Import SA. Ayant rejoint AMAG début 2018, il a été impliqué dès le début dans le développement du «Customer Experience Center» créé à cette époque.

Linus Holtermann, Customer Experience Coach, accompagne depuis début 2018 les entreprises Retail et les partenaires AMAG afin d’améliorer la «satisfaction et l’expérience client» dans les secteurs ventes et après-vente.

La satisfaction et l’expérience client font partie des facteurs décisifs de succès à long terme d’une entreprise. À l’ère de la numérisation, les clients accordent de plus en plus d’importance à un suivi individuel, compétent, et surtout personnalisé. «Le dicton «tout se joue sur la première impression» doit vraiment être pris au sérieux», déclare Linus Holtermann, avant d’ajouter: «L’expérience client lors de l’achat d’une voiture et d’une visite de service est fortement standardisée et ne présente souvent que très peu de différence parmi les différentes entreprises ou compétiteurs. C’est pourquoi il est d’autant plus important de se démarquer par d’autres services. Il ne s’agit pas ici en premier lieu de proposer des rabais attractifs ou des conditions spéciales, mais d’offrir un service client individuel et de générer l’enthousiasme du client. Le fait d’accueillir le client chaleureusement, de lui faire vivre des expériences étonnantes au sein du showroom et d’être à l’écoute de ses besoins a des répercussions positives sur la satisfaction client et l’expérience perçue.»

Afin d’atteindre ces objectifs, le AMAG Customer Experience Center, qui regroupe cinq coachs et trois collaborateurs internes, propose à ce sujet des analyses et un coaching axé sur les besoins dans les services ventes et après-vente depuis début 2018.

Les solutions communes garantissent un succès durable

En tant que Customer Experience Coach, Linus Holtermann parcourt la Suisse et aide les entreprises Retail et les partenaires AMAG à améliorer la satisfaction et l’expérience client. Grâce à ses études de commerce international axées sur le marketing stratégique, il possède des connaissances approfondies tout en sachant ce qui est important dans la pratique.

En tant que Customer Experience Coach, Linus Holtermann utilise diverses méthodes de travail interactives pour trouver des solutions avec les personnes coachées.

Après l’obtention de son diplôme, il a accumulé de l’expérience au sein de plusieurs grands groupes automobiles. D’abord dans le marketing, puis dans la distribution en tant que chef de produit et directeur régional Ventes et après-vente. «En tant que coach, il faut être ouvert et communicatif. Mais le plus important, c’est la capacité à motiver et enthousiasmer les gens. L’objectif de notre coaching n’est pas d’imposer une pratique standardisée aux participants, mais de travailler avec eux pour élaborer une solution adaptée à leur domaine d’activité et qu’ils aient vraiment envie de mettre en œuvre», explique Linus Holtermann.

Il existe trois approches différentes. La première utilise un «customer experience score» interne permettant d’identifier les entreprises présentant un potentiel d’amélioration en matière de satisfaction et d’expérience client. Le score est basé sur les études de satisfaction client actuelles et est actualisé à intervalles réguliers. Les coachs et leurs programmes sont eux-mêmes évalués régulièrement par les entreprises Retail et les partenaires. Lors de la dernière enquête, le Customer Experience Center a obtenu la note de 4,93 étoiles sur un maximum de cinq étoiles. Dans la seconde approche, le Customer Experience Coach met en œuvre les nouveaux programmes de «retail excellence» développés par les différentes marques du groupe Volkswagen. Enfin, la troisième approche consiste en une prise de contact proactive par un partenaire ayant identifié un besoin d’intervention en matière d’expérience client et souhaitant travailler avec un coach. «En principe, nous coachons uniquement les sites qui expriment eux-mêmes un besoin ou la motivation d’effectuer un programme de coaching», déclare Linus Holtermann.

L’élaboration de solutions en commun facilite la mise en œuvre de nouveaux processus affectant le customer journey et améliore ainsi de manière durable l’expérience client.

La clé du succès: l’état des lieux

Un coaching classique commence par un entretien de concertation de deux heures entre le coach, le gérant et le directeur. Cet état des lieux permet d’identifier les secteurs nécessitant une intervention. Ensuite, les attentes et les objectifs du coaching sont abordés. Quel est le résultat souhaité? Quelles sont les attentes du gérant? Quels sont les employés concernés par le coaching?

Une fois que ces questions ont trouvé leur réponse, Linus Holtermann élabore un programme de coaching individuel composé de différents modules. «Nous adaptons le programme de coaching aux besoins individuels du distributeur», explique Linus Holtermann, qui ajoute: «Il est arrivé que le gérant soupçonne que le problème provenait d’un processus ou d’un secteur particulier, mais que l’entretien de concertation indique clairement qu’il était ailleurs.»

Pour une mise en œuvre réussie et durable, il est particulièrement important que les managers participent à l’ensemble du processus. «Si le directeur souhaite un coaching pour ses employés, mais n’y assiste pas lui-même, cela ne sert pas à grand-chose», déclare Linus Holtermann.

L’enregistrement puis l’analyse en commun de simulations d’entretiens de vente constituent également des méthodes efficaces pour améliorer durablement l’expérience client.

Des champs d’activité variés et toujours plus de nouveaux défis

Pour un Customer Experience Coach, la semaine de travail classique n’existe pas. «Le lundi, nous essayons de passer la journée au bureau. Nous nous concertons lors des réunions et fixons les rendez-vous à venir en accord avec les collaborateurs internes», explique Linus Holtermann. Les journées de coaching ont généralement lieu du mardi au jeudi, de manière à ce que les résultats puissent être établis, résumés et documentés le vendredi.

«Ce que j’aime particulièrement dans mon travail, c’est que même si j’assume principalement la fonction de coach, je peux parfois endosser le rôle de consultant ou d’expert», déclare Linus Holtermann, qui ajoute: «Une des plus grandes satisfactions dans mon métier est de constater une amélioration de la satisfaction client, un ou deux mois après un coaching. C’est à cela que je vois que mon coaching a été intégré et que son effet est également perceptible pour nos clients.»