Jörg Stebler, Head of Customer Relationship Management AMAG
Jörg, que signifie CRM et pourquoi est-il important pour AMAG?
Jörg Stebler (profile LinkedIn): Par Customer Relationship Management, on entend l’interaction systématique avec les clients et la gestion active des relations clients chez AMAG et au sein de son réseau de partenaires. Les clients d’aujourd’hui nous contactent par différents canaux et à différents moments. Au sein de notre organisation, nous devons être informés en permanence de tous les contacts avec les clients, notamment des demandes de devis en cours ou des réclamations passées et actuelles. L’objectif premier est le client satisfait, qui vient volontiers nous rendre visite ponctuellement et qui nous reste fidèle sur la durée.
À quoi sert CRMpro chez AMAG aujourd’hui?
CRMpro est avant tout un outil qui assiste nos collaborateurs et nos partenaires dans la gestion de la relation avec les clients. L’accent est principalement mis sur la gestion simple et active de toutes les relations avec la clientèle. CRMpro est utilisé dans toute l’organisation AMAG et couvre les processus inhérents aux domaines de la vente, des flottes, du service externe et du marketing ainsi que du service aprèsvente avec la gestion intégrée des demandes. Au total, près de 4000 personnes travaillent avec CRMpro chaque jour!
Pourquoi une approche professionnelle de CRMpro est-elle importante dans le service à la clientèle?
Si CRMpro est utilisé correctement, l’efficacité et la qualité des processus augmentent. Si l’efficacité se traduit par un gain de temps substantiel et une hausse des livraisons, la qualité des processus fournit la base de données afin de prendre les bonnes décisions en termes de gestion ou de choisir les bons groupes cibles pour le lancement de campagnes marketing efficaces. En intégrant systématiquement le CRM dans nos processus, nous pourrons mieux cibler nos activités commerciales en fonction de nos clients et prospects.
AMAG a professionnalisé la gestion des relations clients en 2014. Depuis lors, «CRMpro» aide chaque jour 4000 collaborateurset partenaires à fournir véhicules, pièces et services aux clients et clientes. Simon et son équipe se donnent à fond. De g. à dr.: Ivan de Faveri, Sébastien Parel, Simon Diethelm, Martin Bachmann, Nicola Mötsch, Zoran Marceta.
La nouvelle équipe «CRM Business Support & Training» a été fondée il y a quelques mois. Pourquoi?
C’est exact. Grâce à un programme eLearning complet que nous avons mis en place dès le début, nous avons pu implémenter rapidement et avec succès les processus clés de l’organisation. Après l’introduction, de nombreux utilisateurs ont rapidement identifié les nombreux potentiels de CRMpro, sans pouvoir toutefois les exploiter. Ils ont commencé à se poser beaucoup de questions sur les indicateurs de gestion, les potentiels de vente et les rapports. D’où la nécessité de dispenser des formations complètes sur le CRM et, en particulier, de fournir un support technique spécifique au CRM.
La société vous offre de nombreux postes dans les domaines les plus variés et sur différents sites: jobs.amag.ch
Quels services propose l’équipe et comment est-elle organisée?
Cette nouvelle équipe a pour vocation de dispenser une formation complète et intensive aux utilisateurs de CRMpro et de les épauler dans leurs activités quotidiennes. Outre le chef d’équipe Simon Diethelm, l’équipe se compose de trois formateurs CRM et de deux Business Supporters CRM. Tous les collaborateurs sont des experts en la matière et offrent leurs services dans les trois langues nationales, selon la devise: «Appelle-nous – nous t’apportons volontiers notre aide»!
Simon Diethelm, chef d’équipe CRM Business Support & Training
Simon, tu es responsable de la nouvelle équipe. Quelles formations proposez-vous et quel est l’objectif visé?
Simon Diethelm: Nous offrons actuellement les cinq formations suivantes: CRM Sales pour vendeurs, CRM Aftersales pour conseillers et chefs Service, CRM Marketing commercial pour les responsables du marketing, CRM Service externe pour les District Manager et CRM Gestion à l’aide de CRMpro pour les cadres responsables de la vente. Notre objectif consiste à donner aux participants les moyens d’exploiter pleinement le potentiel de CRMpro dans leur domaine de compétence.
D’autres formations sont-elles envisagées à l’avenir?
Oui, une formation supplémentaire pour la vente de flottes est prévue à partir de la mi-2019: CRM Fleet Sales. Dans ce cours, les participants auront la possibilité d’approfondir leurs connaissances sur différents sujets ayant trait aux flottes dans CRMpro.
Quel type de questions sur CRMpro peut-on adresser au Business Support?
On peut nous contacter pour toutes les questions relatives à l’application et aux processus inhérents à CRMpro. Nous apportons notre soutien aux concessionnaires, notamment en cas de questions sur le traitement des leads, l’amélioration de la fidélité des clients, l’exploitation du potentiel de vente ou la qualité des adresses.
