Nous avons tous vécu cette situation: le rendez-vous de service du véhicule arrive à échéance, on se rend dans l’entreprise à laquelle on fait confiance et on a alors un aperçu des réparations et remises en état nécessaires, ainsi que des coûts associés. Naturellement, il arrive parfois alors que des travaux de réparation et de maintenance ne soient découverts que lors de l’analyse détaillée au garage. Lorsque c’est le cas, l’entreprise contacte immédiatement le client par téléphone et l’informe de la situation. Dans un laps de temps très court et, en fonction de l‘expertise technique ou sans comprendre précisément les problèmes à éliminer, le client doit décider s’il désire faire réaliser ces travaux complémentaires.
Pour les entreprises aussi, cette procédure est fréquemment un défi: «Durant ces explications données par téléphone, des malentendus peuvent vite survenir. Même si nous nous efforçons d’employer le moins de termes techniques possible et d’exposer les coûts avec transparence, les choses peuvent paraître floues pour le client, ou il peut arriver que nous nous comprenions mal», déclare Pasquale Ciardiello, chef d’entreprise de PP Autotreff à Wittenbach.
Une nouvelle application simplifie les conseils au client pour le service du véhicule
Avec l’application «Service Cam» développée par Volkswagen», les entreprises instaurent désormais plus de transparence avec les marques automobiles d’AMAG (Volkswagen, Audi, SEAT, ŠKODA et VW Véhicules Utilitaires) et réduisent la possibilité de malentendus. Comment ça marche? Nous l’expliquons dans une courte vidéo:
Seules les entreprises se servent de l’application en tant que telle, les clients reçoivent sous forme de lien la vidéo et ensuite l’ordre de façon très simple, par e-mail ou par SMS. En conséquence, le client ne subit aucun coût supplémentaire, la «Service Cam» comportant ainsi d’autant plus d’avantages.
Quant au client, il ne reçoit pas seulement une analyse transparente, rapide et surtout numérique des réparations à venir: il a aussi la possibilité de visualiser clairement les coûts qui vont être engendrés et de décider d’un seul clic quels travaux doivent vraiment être effectués.
En un clin d’œil, le client visualise l’ensemble des réparations et coûts à venir.
«Lors de la réception du véhicule aussi, le client est gagnant et nous gagnons aussi du temps en tant qu’entreprise, car nous n’avons plus à pratiquer la première analyse sur le terrain. En ayant recours à la Service Cam, le client peut s’en aller dès qu’il a remis les clés et ce n’est que plus tard qu’il recevra avec la vidéo et l’ordre toutes les informations en une seule fois, sous forme numérique», ajoute Pasquale Ciardiello qui précise: «Avec la vidéo, le client comprend beaucoup mieux ce que nous, entreprise, voulons lui faire comprendre. C’est pourquoi les réactions des clients sont d’une manière générale très positives.»
40 entreprises utilisent déjà l’application, et d’autres vont suivre
La Suisse a été le marché pilote dans toute l’Europe pour ce produit. En attendant, quelque 40 partenaires AMAG dans la Suisse entière utilisent l’application et le nombre ne fera qu’augmenter. En effet, déjà plus de 700 clients ont passé leur ordre de service par Service Cam: le démarrage est donc très prometteur.
Reto Zehnder, Head of Aftersales Volkswagen, déclare: «Avec cette nouvelle prestation de service, nous modifions notre mode de communication avec nos clients et répondons ainsi plus fortement à leurs besoins. Ceux-ci attendent aussi du secteur automobile des services numériques qui permettent malgré tout, des conseils personnalisés et une communication en toute simplicité.»
Tout individu qui a la possibilité de faire réaliser l’entretien de sa voiture de manière aussi simple doit absolument saisir cette opportunité.
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