«Vendeur de voitures virtuel»: un profil d’emploi qui a de l’avenir

Remo, tu travailles comme «vendeur de voitures virtuel». Peux-tu nous en dire plus?
Je traite toutes les demandes de clients qui nous parviennent par le biais de la plate-forme de vente en ligne sur amag.ch, qu’il s’agisse d’une vente, d’un achat, d’un leasing ou encore d’une course d’essai. Je réponds également aux questions plus spécifiques ayant trait aux véhicules ou au processus de traitement sur la plate-forme. La plupart des demandes nous parviennent par chat en ligne.

Comment fonctionne le chat en ligne?
Cette fonction apparaît sur la plate-forme pendant les heures d’ouverture, actuellement du lundi au vendredi de 8 h 00 à 18 h 00. Bien entendu, nous réagissons vite aux besoins du marché et faisons preuve de souplesse. Lorsque cela est nécessaire, nous sommes aussi joignables jusqu’à 20 h 00 ou le samedi. Nous traitons directement chaque demande qui nous parvient par chat. Si nous ne sommes pas disponibles, les clients peuvent nous laisser un message, auquel nous répondons le plus vite possible.

Comment procèdes-tu quand tu reçois une demande d’achat?
Lorsqu’un client clique sur «Acheter maintenant», je commence par contacter le concessionnaire AMAG qui a mis le véhicule en ligne pour discuter de la disponibilité; en effet, les voitures apparaissent sur d’autres plates-formes et sont aussi proposées sur place. Si le véhicule est encore disponible, je contacte le client, ouvre un projet dans CRM et prépare les documents de vente, que j’envoie ensuite par voie numérique. Le client nous verse alors le montant dû par e-banking. Dès que nous avons reçu le paiement, je coordonne la livraison du véhicule, soit chez le client ou chez le concessionnaire AMAG de son choix.

En résumé, nous formons le maillon entre le client en ligne et le concessionnaire AMAG sur place.

Le showroom virtuel a été lancé en plein confinement et tu as rejoint l’équipe en avril. Comment les choses se sont-elles passées pour toi?
Le fait que de nombreuses personnes aient dû rester chez elles nous a été bénéfique. En effet, nous avons pu leur proposer une vraie alternative à une visite chez un concessionnaire AMAG. Nous avons reçu un très grand nombre de demandes de clients pendant le confinement. De nombreuses courses d’essai ont aussi été organisées en ligne. Elles ont alors eu lieu sans contact, par exemple avec une remise et une restitution des clés dans la boîte à clé.

Dans les affaires en ligne, tout va très vite. Pourquoi as-tu choisi un tel poste?
Après mon apprentissage au service des sinistres de la Mobilière, j’ai travaillé trois ans chez AXA dans le secteur des sinistres à l’étranger. J’ai alors eu besoin de changer d’air. Une connaissance m’a parlé de ce nouveau poste et j’ai tout de suite postulé. J’ai sûrement profité du fait d’être bilingue italien-allemand depuis mon enfance. De plus, je parle couramment l’anglais et le français. Je suis vraiment content d’avoir été engagé. J’apprécie de travailler dans une équipe dynamique et avec des voitures neuves et non sinistrées. De plus, toute ma famille adore les voitures; AMAG me convient donc très bien.

Bien sûr, l’univers en ligne n’est pas tendre. Les clients ont des attentes très élevées. Je le constate chez moi-même. Ma génération a grandi avec internet et nous aimerions pouvoir tout faire le plus vite possible en ligne. La transition numérique m’intéresse. Et c’est justement cet aspect frénétique qui rend mon travail si varié et passionnant.

En comparaison avec un vendeur de voitures classique, où sont les points communs et les différences?
L’un des points communs est clairement l’orientation clients. Nous devons être à leur écoute et leur proposer un excellent service. De plus, dans ces deux fonctions, nous suivons le client dans tout le processus, du conseil à la remise du véhicule en passant par l’achat. Le vendeur classique a l’avantage de voir le client. Si j’ai de la chance, je lui parle au téléphone, ce qui me permet de connaître son état d’esprit. Par e-mail, c’est plus difficile. Les vendeurs «virtuels» doivent donc avoir un talent pour la vente, mais aussi être à l’aise dans l’univers numérique et bien comprendre les processus en ligne. Au Customer Care Center, nous avons une fonction d’intermédiaire entre les clients et les concessionnaires.

Quelle est ta conclusion après tes premiers mois chez amag.ch?
J’aime beaucoup mon travail! Bien entendu, mes premières voitures vendues ont représenté un vrai point fort; je suis aussi toujours content quand des clients ont trouvé le véhicule de leurs rêves. Au début, nous pensions que nous allions recevoir de nombreux messages de clients qui voulaient savoir comment fonctionne cette vente en ligne et si elle est «sûre». Or, cela n’a pas du tout été le cas! Nous avons tout de suite reçu beaucoup de questions très spécifiques sur les véhicules. L’offre a reçu un bon accueil.

Je pense que la Suisse a encore besoin de quelques années avant que le grand public achète sa voiture en ligne. Mais selon moi, nous allons assister à un transfert. Le contact professionnel et le conseil compétent au garage, par exemple lors d’une course d’essai, de la configuration d’un véhicule neuf, de la réception de la voiture ou du service, ne vont pas disparaître. Les clients apprécient aussi cela chez AMAG. Mais je suis convaincu que les demandes en ligne vont continuer d’augmenter, même si on ne peut pas comparer l’achat d’un véhicule à celui d’une paire de chaussures sur Zalando. Le showroom virtuel complète idéalement le commerce stationnaire et notre équipe ne va pas s’arrêter en si bon chemin.

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