«Uno dei miei compiti principali è quello di influenzare l’esperienza e la soddisfazione dei clienti in modo positivo e duraturo», sottolinea Linus Holtermann, coach di Customer Experience di AMAG Import SA. Impiegato presso l’azienda dal 2018, ha seguito la creazione dell’allora appena nato «Customer Experience Center» fin dall’inizio.
Linus Holtermann, coach di Customer Experience, dall’inizio del 2018 si occupa delle aziende Retail e dei partner AMAG in ambito di «Soddisfazione ed esperienza dei clienti» nei settori Sales e After Sales.
La soddisfazione e l’esperienza dei clienti sono fattori decisivi per il successo a lungo termine di un’impresa. In un’epoca sempre più digitalizzata, i clienti attribuiscono un valore crescente a un servizio di assistenza individuale, competente e, soprattutto, personale. «Oggi il detto ’La prima impressione è quella che conta‘ va preso più seriamente che mai», afferma Linus Holtermann e prosegue: «L’esperienza dei clienti all’acquisto di un auto o agli appuntamenti di manutenzione è fortemente standardizzata e pressoché identica tanto nei singoli concessionari quanto presso la concorrenza. Per questo è ancora più importate distinguersi dalla massa con prestazioni diverse, non necessariamente con sconti allettanti o condizioni speciali, ma offrendo un’assistenza personalizzata ed entusiasmando i clienti con la particolarità dei dettagli. Un’accoglienza cordiale, momenti sorprendenti nello showroom e l’importanza attribuita ai desideri del cliente influenzano positivamente il livello di soddisfazione e la percezione dell’esperienza.»
Per raggiungere questi obiettivi AMAG all’inizio del 2018 ha creato il Customer Experience Center, con cinque coach e tre collaboratori in servizio interno, che offrono analisi e, qualora necessario, sessioni di coaching sull’argomento ai settori Sales e Aftersales.
Le soluzioni comuni garantiscono un successo duraturo
Nelle vesti di coach di Customer Experience Linus Holtermann copre tutto il territorio svizzero, collaborando con le aziende Retail e i partner AMAG al miglioramento della soddisfazione e dell’esperienza dei clienti. Grazie al suo studio universitario in «International Business» incentrato sul marketing strategico, dispone di solide competenze specialistiche e sa a cosa occorre prestare attenzione nella pratica.
Nella sua attività di coach di Customer Experience Linus Holtermann impiega vari metodi di lavoro interattivi per l’elaborazione di soluzioni assieme ai coach.
Dopo la laurea ha continuato a fare esperienza presso grandi imprese automobilistiche, inizialmente nel settore del marketing e in seguito nella distribuzione, come manager di prodotto e responsabile regionale di Sales e Aftersales. «Un coach deve essere soprattutto aperto e comunicativo, ma la caratteristica decisiva è quella di riuscire a motivare le persone e a entusiasmarle per qualcosa. Con il nostro coaching non puntiamo all’obiettivo finale di costringere i partecipanti ad accettare un metodo standardizzato, bensì di elaborare insieme un percorso risolutivo per il loro campo d’azione che loro vogliano realmente praticare», spiega Linus Holtermann.
L’elaborazione congiunta delle soluzioni facilita l’attuazione di nuovi processi in ambito di customer journey, migliorando al tempo stesso l’esperienza clienti in modo duraturo.[
A tal fine esistono tre diversi procedimenti. Il primo prevede l’uso di un Customer Experience Score interno per individuare le aziende che presentano un eventuale potenziale di miglioramento in ambito di «Soddisfazione ed esperienza dei clienti». Il punteggio si basa sugli studi aggiornati condotti sulla soddisfazione dei clienti e viene ridefinito a intervalli regolari. Anche i coach e i loro programmi ricevono una valutazione periodica da aziende Retail e partner. Con l’ultimo sondaggio il Customer Experience Center ha ricevuto 4.93 stelle su cinque. Nel secondo approccio il coach di Customer Experience implementa nuovi programmi di Retail Excellence, sviluppati dai singoli marchi del Gruppo Volkswagen. Il terzo metodo consiste nel contatto proattivo del partner stesso, che riconosce la necessità di un intervento nel settore dell’esperienza clienti e desidera elaborare le relative misure assieme a un coach. «Generalmente prestiamo opera di coaching solo presso i siti che la necessitano o sono motivati all’esecuzione di un programma di coaching», spiega Linus Holtermann.
L’analisi delle preconoscenze alla base del successo
Il classico coaching inizia con un colloquio di circa due ore, in cui coach, direttore e responsabile aziendale si accordano sul da farsi. L’analisi delle preconoscenze permette di definire i settori che necessitano di un intervento. Infine si passa alla discussione delle aspettative e degli obiettivi del coaching. Come dovrà essere il risultato? Quali sono le aspettative del direttore? A quali collaboratori si rivolge il coaching?
Anche la registrazione di colloqui di vendita simulati e la loro successiva analisi di gruppo sono metodi utili per migliorare in modo duraturo l’esperienza dei clienti.
Dopo aver risposto a queste e altre domande, Linus Holtermann definisce un programma di coaching individuale con vari moduli. «Il programma di coaching viene adattato alle esigenze individuali dell’azienda Retail», spiega Linus Holtermann, e aggiunge: «Si sono già verificate situazioni in cui il direttore presupponeva la presenza del problema in una determinata procedura, mentre il colloquio preliminare ha evidenziato come il problema potesse essere rappresentato da un fattore totalmente diverso.»
La partecipazione dei dirigenti all’intero processo è essenziale per la riuscita e il consolidamento delle misure. «Non serve a molto che un direttore voglia eseguire un coaching per i suoi collaboratori, senza però prendervi parte», spiega Linus Holtermann.
Molteplici campi d’azione e sfide sempre nuove
La tipica settimana lavorativa del coach di Customer Experience non esiste. «Il lunedì cerchiamo di sbrigare il lavoro d’ufficio. Ci scambiamo le nostre esperienze nei meeting e coordiniamo gli appuntamenti futuri con il servizio interno», racconta Linus Holtermann. I coaching hanno normalmente luogo da martedì a giovedì, in modo da poter elaborare, riassumere e documentare i risultati il venerdì.
«Quello che mi piace di più del mio lavoro è il fatto che, pur svolgendo essenzialmente il ruolo di coach, a volte posso dare una mano come consulente o esperto», afferma Linus Holtermann, che prosegue: «Un altro aspetto particolarmente entusiasmante della mia attività è dato dal miglioramento dei valori della soddisfazione dei clienti già un mese o due dopo un coaching. È allora che mi rendo conto che il mio lavoro è stato assimilato e percepito anche dai nostri clienti.
