Il cliente porta la sua auto in garage: la cinghia dentata deve essere sostituita. L’officina non ha in magazzino la cinghia adatta al modello e la ordina online. Il pezzo di ricambio viene consegnato nel pomeriggio e il cliente può ritirare l’auto la sera stessa. Quasi tutti gli ordini provenienti da tutta la Svizzera vengono consegnati nell’arco di mezza giornata. Com’è possibile? Diamo uno sguardo dietro le quinte della logistica di AMAG.
Consegne di pezzi di ricambio in tutta la Svizzera e nel Liechtenstein
Praticamente tutte le consegne di pezzi di ricambio e articoli aftersales partono dal centro logisitico di Buchs ZH. Il 70% delle migliaia di articoli provenienti dalle fabbriche dei costruttori viene consegnato su rotaia alla stazione ferroviaria del centro, il resto arriva in Svizzera su gomma. Al centro vengono prima sdoganati, etichettati, registrati nel sistema e infine trasportati al magazzino.
I numeri del centro logistico di Buchs
- 213 collaboratori della logistica, di cui 25 apprendisti
- Il centro logistico di Buchs ha una superficie di 40 000 metri quadrati
- 100’000 articoli sono immagazzinati nel centro logistico
- Ogni giorno vengono spediti dal centro logistico fino a 20’000 articoli (circa 60 000 pezzi di ricambio)
- 100 autisti percorrono una distanza di 20 000 km al giorno per le consegne
- 1700 garage vengono riforniti ogni giorno
Da lì vengono consegnati ai magazzini regionali di Daillens, Bioggio e Münchenbuchsee e due volte al giorno direttamente a circa 1700 garage e ad altri clienti in Svizzera e nel Liechtenstein. Ogni giorno vengono spediti 60 000 pezzi di ricambio che consentono di effettuare 15 000 riparazioni e servizi il giorno stesso. Come si mantiene basso il tasso di errore?
Automazione per un migliore controllo
La digitalizzazione è stata introdotta anche nella logistica: il committente può inserire gli ordini direttamente nel sistema online o chiamando il Parts Competence Center di AMAG, che registra l’ordine. La maggior parte delle telefonate viene registrata tramite riconoscimento vocale. Una volta nel sistema, l’ordine viene automaticamente rilasciato per l’elaborazione. Si controlla in quale magazzino è disponibile il pezzo o se deve essere ordinato presso la fabbrica. Inoltre, viene assegnato il percorso di consegna e il numero d’articolo viene inserito nella lista di spedizione. A seconda del pezzo, viene prelevato autonomamente da un robot nel centro logistico e portato nell’area delle merci in uscita. Poiché il sistema coordina le consegne, si possono evitare molte corse a vuoto.
Monitoraggio dei pezzi di ricambio
L’autista del veicolo per le consegne registra l’articolo con uno scanner alla consegna in garage. In questo modo l’articolo viene rimosso dall’elenco – inoltre, l’autista riceverebbe immediatamente un messaggio se avesse consegnato il pezzo nel posto sbagliato.
Il software all’avanguardia utilizzato per la gestione dei pezzi nel centro logistico monitora costantemente tutte le posizioni. In questo modo si ha sempre una visione d’insieme dei 40 000 metri quadrati e delle 100 000 posizioni (un set di ruote, per esempio, dà una posizione) e su dove si trovano in un determinato momento. Così non si dimentica nulla.
Fatti sul Parts Competence Center
- Il Parts Competence Center PCC risponde ed elabora le domande dei clienti su ricambi e accessori, elaborazione degli ordini, consegne, reclami o accrediti
- 47 call agent che parlano 3 lingue (tedesco, francese, italiano)
- Ogni giorno tra 1400 e 2300 telefonate di 2 ½ minuti
- Registra circa 1800 ordini al giorno
- Training interni tenuti con regolarità
- Disponibilità dei ricambi del 97%
- I ricambi possono essere ordinati dai partner (oltre che per posta e per telefono) attraverso sei diversi sistemi
- L’83% degli ordini viene trattato in modo esclusivamente elettronico
- I numeri di telaio vengono registrati e riconosciuti elettronicamente al telefono tramite riconoscimento vocale per i partner Nora per una più rapida gestione degli ordini (questo per tutti i dialetti svizzero-tedeschi)
