Jörg Stebler, Head of Customer Relationship Management AMAG
Jörg, cosa significa CRM e perché è importante per AMAG?
Jörg Stebler (profilo LinkedIn): Per Customer Relationship Management s’intende l’approccio sistematico ai clienti e l’instaurazione attiva delle relazioni con i clienti in AMAG e nella sua rete di partner. I clienti di oggi entrano in contatto con noi attraverso diversi canali e in diversi momenti. È perciò importante che all’interno della nostra organizzazione siamo sempre informati su tutti i contatti clienti, ad es. su richieste di offerte in corso o su reclami passati e attuali. L’obiettivo primario è soddisfare il cliente e far sì che continui a recarsi volentieri da noi.
Per cosa viene utilizzato il CRMpro oggi in AMAG?
Il CRMpro è innanzitutto uno strumento che supporta i nostri collaboratori e partner nella gestione delle relazioni con i clienti. In primo piano c’è il management semplice e attivo di tutte le relazioni con i clienti. Il CRMpro viene utilizzato su vasta scala nell’intera organizzazione AMAG e supporta i processi nei settori Sales, Fleet, servizio esterno e marketing, oltre che nell’Aftersales con la gestione delle richieste integrata. Complessivamente sono quasi 4’000 le persone che lavorano quotidianamente con il CRMpro!
Perché è importante adottare un approccio professionale con il CRMpro sul fronte clienti?
Se utilizzato correttamente, il CRMpro accresce l’efficienza e la qualità dei processi. Mentre con l’efficienza si ottiene un notevole risparmio di tempo e un maggior numero di consegne, la qualità dei processi fornisce la base di dati necessaria per prendere le giuste decisioni a livello di management o per selezionare i giusti gruppi target per campagne di marketing efficaci. Più siamo sistematici nell’utilizzo del CRM e più sapremo orientare le nostre attività di mercato in modo mirato ai clienti e alle persone interessate.
Dal 2014 AMAG ha professionalizzato la gestione delle interazioni con i clienti. Da quell’anno, il «CRMpro» supporta
ogni giorno 4’000 tra collaboratori e partner a consegnare veicoli, ricambi e servizi al cliente che li ha ordinati. Da sinistra: Ivan de Faveri, Sébastien Parel, Simon Diethelm, Martin Bachmann, Nicola Mötsch, Zoran Marceta.
Alcuni mesi fa è stato avviato il «CRM Business Support & Training». Perché?
Giusto. Siamo partiti con un approfondito e-learning che ci ha permesso di introdurre velocemente i processi di base nell’organizzazione. Dopo questa introduzione, molti utenti hanno riconosciuto le molteplici possibilità e potenzialità del CRMpro, ma non erano in grado di sfruttarle. Molte erano le domande su indici di riferimento, potenziali di vendita e rapporti. Si è così venuta a creare l’esigenza di corsi approfonditi sul CRM e soprattutto di un’assistenza specifica per questioni riguardanti il CRM.
L’AMAG offre un abbondante numero di interessanti offerte di lavoro con impieghi in diversi settori e presso diverse ubicazioni: jobs.amag.ch
Quali servizi offre il team e com’è organizzato?
Con il nuovo team vogliamo offrire agli utenti CRMpro una formazione approfondita e assisterli a 360 gradi nel loro lavoro quotidiano. Oltre al team leader Simon Diethelm, il team è composto da tre CRM Trainer e due CRM Business Supporter. Tutti i collaboratori sono autentici professionisti del CRM e offrono i servizi in tutte le tre lingue nazionali, secondo il principio «Telefonaci e ti aiutiamo!».
Simon Diethelm, Teamleader CRM Business Support & Training AMAG
Simon, tu sei a capo del nuovo team. Quali training offrite e quali sono i loro obiettivi?
Simon Diethelm: Attualmente offriamo cinque training: CRM Sales per venditori, CRM Aftersales per consulenti e responsabili di servizio, CRM marketing commerciale per responsabili di marketing, CRM servizio esterno per District Manager e Dirigere con CRMpro per dirigenti Sales. Vogliamo istruire al meglio i partecipanti nel loro ambito di competenza e permettere loro di utilizzare tutte le potenzialità del CRMpro.
Sono previsti altri training per il futuro?
Sì, da metà 2019 è previsto un ulteriore corso per la vendita di flotte: CRM Fleet Sales. In questo corso saranno trattati e approfonditi nel CRMpro temi inerenti le flotte.
Con quali domande sul CRMpro ci si può rivolgere al Business Support?
Ci si può rivolgere a noi con tutte le domande di tipo applicativo e procedurale legate al CRMpro. Ad esempio supportiamo la rete commerciale su aspetti riguardanti la corretta gestione dei lead, l’incremento della fedeltà dei clienti, lo sfruttamento dei potenziali di vendita o la qualità degli indirizzi.
