A chi non è capitato? Nel momento più inopportuno ci si accorge che la propria auto ha un graffio. Scoprire come e quando è successo è praticamente impossibile. E comunque non si ha tempo di occuparsene. Ad esempio, ciò che è normale nell’acquisto di un cellulare (configurazione del telefono, individuazione degli accessori adatti, consigli a proposito di app, riparazione), ora si estende anche ad altri ambiti: si tratta di un servizio completo da un’unica fonte. Sicuramente il cliente desidera sempre più spesso che il fornitore si occupi per lui di determinati obblighi: per essere onesti, non vuole più occuparsi praticamente di nulla. Alla fin fine, paga per il servizio.
Un graffio sull’auto? Non c’è problema
Anche i tre concessionari AMAG di Villeneuve, Vevey e St-Légier hanno notato questo cambiamento nel comportamento dei clienti e hanno reagito di conseguenza. Se un cliente porta il proprio veicolo in un concessionario per l’assistenza, un consulente addetto controlla allo stesso tempo se il veicolo presenta danni alla carrozzeria come danni di posteggio, graffi ecc. È parte della procedura standard in caso di accettazione per le attività di assistenza. Se viene riscontrato un danno, il cliente ha la possibilità di trasmettere direttamente la completa gestione dei sinistri nelle competenti mani del garage AMAG Villeneuve.
Infatti la carrozzeria di Villeneuve non soltanto ripara il danno, ma si occupa preliminarmente anche di contattare l’assicurazione del proprietario dell’auto senza che questi debba occuparsene. La maggior parte dei clienti proprietari di vetture nuove ha stipulato sì un’assicurazione casco totale, tuttavia non ha per lo più tempo o voglia di far eliminare un piccolo graffio alla vernice. Con la nuova assistenza il cliente può quindi autorizzare direttamente la carrozzeria a occuparsi del danno per suo conto. In questo modo il cliente ha guadagnato tempo prezioso che può utilizzare per sé. Ma come si svolge concretamente la cosa?
Orientamento al cliente dalla A alla Z tramite Skype
Tutto ciò di cui si ha bisogno nei concessionari per queste attività di assistenza è un tablet o uno smartphone con Skype e una connessione a Internet. Nella carrozzeria sono necessari un dispositivo in grado di supportare Skype e il programma EC2. EC2 è il programma standard valido nelle carrozzerie e nelle assicurazioni per la gestione dei sinistri.
Il cliente porta il proprio veicolo all’appuntamento per l’assistenza e un collaboratore del concessionario gli fa notare i danni alla carrozzeria. Sul posto si propone quindi al cliente di discutere del danno direttamente con la carrozzeria di Villeneuve tramite Skype e di lasciare l’auto nel concessionario per farla portare a Villeneuve e riparare il danno. Per discutere del danno, il consulente addetto all’assistenza del concessionario e il cliente chiamano insieme tramite Skype il responsabile del garage AMAG Villeneuve, Francesco Di Tria.
Dal suo ufficio di Villeneuve Francesco Di Tria parla su Skype con Nicolas, che nel concessionario fornisce assistenza ai clienti sul posto.
«Per i clienti è inconsueto parlare con me su Skype. Ma si abituano in fretta e sono molto contenti di non essere loro a doverci portare l’auto», racconta Francesco. Infatti se ne occupa il concessionario, mettendo nel frattempo gratuitamente a disposizione del cliente una vettura sostitutiva. La chiamata con il cliente è importante per Francesco. «Solo il cliente può fornirci indicazioni sul danno: quando si è verificato all’incirca il sinistro? Come è accaduto? Tali indicazioni sono importanti per noi, al fine di notificare il danno all’assicurazione in modo plausibile e credibile.» A tale scopo, Francesco necessita inoltre dei dati relativi all’assicurazione e al proprietario del veicolo. Il consulente addetto all’assistenza scatta le foto del danno.
Se il cliente non ha tempo o non è interessato a un colloquio su Skype, può naturalmente anche solo compilare il modulo danni. Il vantaggio del colloquio su Skype risiede nel fatto che vi è un contatto personale e che tutto può essere chiarito direttamente in cinque minuti.
Questo nuovo tipo di collaborazione tra l’assistenza dei concessionari di Villeneuve, Vevey e St-Légier e il garage AMAG Villeneuve è iniziato ad aprile 2019. «Stavamo pensando a come poter sfruttare al meglio le capacità della carrozzeria. Ed ecco che ci è venuta quest’idea», spiega Nicolas Corthésy, responsabile dell’assistenza presso AMAG St-Légier. Ha sviluppato l’idea insieme a Francesco. «Sono di stanza a Vevey. Quando sono sul posto, mi occupo della chiamata con Francesco e gli mostro, in presenza del cliente, i danni al veicolo». Successivamente vengono scattate delle foto per l’assicurazione. Il cliente deve solo compilare un modulo con i suoi dati assicurativi.
Del resto si occupa quindi Francesco al suo computer in officina. Con l’ausilio del programma EC2 può registrare il danno e notificarlo all’assicurazione. Normalmente l’assicurazione dà il nulla osta alla riparazione e così Francesco e il suo team possono iniziare a riparare il danno. In questo modo il cliente non deve occuparsi della faticosa coordinazione della riparazione con l’assicurazione e il garage. Oggi circa l’80% dei casi assicurativi viene gestito tra la carrozzeria e l’assicurazione tramite il programma per PC EC2 e solo nel 20% dei casi un rappresentante dell’assicurazione passa in officina per effettuare una perizia del danno sul posto.
Tramite la fotocamera del tablet Nicolas mostra a Francesco il danno alla carrozzeria del veicolo. Questo colloquio avviene in presenza del cliente. Successivamente vengono scattate delle foto del danno per l’assicurazione.
Neanche lontanamente complicato
Grazie a questa nuova forma di collaborazione i vantaggi per il cliente sono evidenti: in occasione del suo appuntamento regolare con il garage può far riparare i danni alla carrozzeria del veicolo. Risparmia il tempo che dovrebbe impiegare per un appuntamento supplementare, non deve portare l’auto alla carrozzeria e inoltre riceve gratuitamente una vettura sostitutiva. Dopo pochi giorni può ritirare il veicolo riparato e pulito nel suo concessionario e rimettersi in viaggio senza graffi.
I clienti accettano l’offerta con gratitudine. Ma Francesco e Nicolas sono ancora più lungimiranti: vorrebbero lanciare uno sportello virtuale presso AMAG St-Légier e AMAG Vevey, in modo tale che il consulente addetto all’assistenza non debba più essere presente al colloquio Skype tra il cliente e il collaboratore della carrozzeria. In questo lasso di tempo il consulente potrà già fare le foto del danno, mentre il cliente potrà concentrarsi totalmente sul colloquio. «Siamo già sulla buona strada, ma prima di andare in pensione vorrei ancora introdurre questo servizio», dice Francesco. A 67 anni e dopo 43 anni presso AMAG lavora sempre con passione nella carrozzeria. «Ma a 70 anni mi ritirerò definitivamente», aggiunge ridendo.
Il team addetto alla carrozzeria di AMAG Villeneuve aspetta con piacere il suo ordine!
Il team del garage AMAG Villeneuve sotto la direzione di Francesco Di Tria (quinto da destra). A destra: Nicolas Corthésy, responsabile dell’assistenza presso AMAG St-Légier.
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