È cresciuto con le automobili e ancora oggi cede al loro fascino: Philipp Frommelt, consulente del service Audi presso AMAG Zugo, lavora da due anni in questa funzione. «È un lavoro molto variegato, sono a contatto con gli uffici e le persone più diverse», spiega con lo sguardo rivolto al suo schermo, tra un clic e l’altro sul mouse. Egli funge da punto d’incontro tra officina e cliente. Se i clienti non sono soddisfatti del service, lui è il primo a saperlo. Allo stesso modo è responsabile affinché l’officina abbia sufficiente lavoro e venga mantenuto il contatto con il cliente.
Un consulente del service deve essere flessibile
Sta preparando il dossier di un cliente per l’officina ed ecco che si presenta già la prima cliente. La donna dice di sentire degli strani rumori quando è alla guida e vorrebbe il parere di un esperto. Per evitare che – improvvisamente e malauguratamente – i freni smettessero di funzionare. Philipp ascolta paziente il racconto della cliente e consulta al contempo le informazioni del veicolo sul suo computer. Propone alla signora di accomodarsi nella lounge e di bere un caffè mentre lui si reca a fare un giro di prova e verifica il problema.
Philipp Frommelt alla sua postazione di lavoro quale consulente del service Audi
La comprensione tecnica facilita il lavoro
Già dopo pochi metri il consulente del service esprime una prima ipotesi: «Non si tratta né del cambio né dei freni. Probabilmente si è rotto un ammortizzatore dietro a destra. Si sente del suono metallico quando il manto stradale è irregolare.» Di ritorno, riflette attentamente su cosa riferire alla cliente. «Occorre fare molta attenzione con le supposizioni. Non si vogliono certo indicare al cliente delle spese di riparazione rischiando che poi in officina giungano a un’altra conclusione – con spese molto più elevate». Tranquillizza dunque la cliente informandola che può continuare a usare il veicolo, ma che dovrebbe fissare un appuntamento. Mentre si sta congedando suona il telefono. L’assistente del service ha alcune domande. Anche in questo caso fornisce con calma le risposte mentre continua a lavorare al dossier lasciato in sospeso. «Disporre di una buona comprensione tecnica rappresenta un grande vantaggio. Permette di capire molto meglio i processi». Se si conosce la procedura di una riparazione, risulta più semplice anche la pianificazione per entrambe le officine Audi.
Possibilità di carriera
Per quanto apprezzi il proprio lavoro, Philipp non è ancora soddisfatto. Ha iniziato la sua carriera come meccatronico d’automobili e ora studia economia aziendale per lavorare, un giorno, come responsabile d’azienda. Fino ad allora occupa la postazione alla ricezione del service da AMAG Zugo e fornisce consulenza ai clienti.
Cosa accade durante un’accettazione del service?
- 1. Il cliente entra nell’azienda AMAG con una richiesta.
- Viene accolto cordialmente dall’assistente del service alla ricezione.
- Gli assistenti del service forniscono consulenza al cliente, propongono delle date per gli appuntamenti, rimandano ai competenti consulenti del service spiegando brevemente la richiesta.
- Il consulente del service accoglie il cliente, pone delle domande, eventualmente effettua un giro di prova.
- Fissa un appuntamento per il cliente se ciò non è ancora avvenuto oppure trattiene il veicolo direttamente in azienda.
- L’appuntamento viene inserito nel calendario dell’officina che ha ancora capacità libere.
- Per il periodo in cui deve fare a meno dell’automobile, al cliente viene messa a disposizione un’auto di cortesia o un biglietto per i trasporti pubblici.
- L’assistente del service crea un ordine per il cliente.
- Il consulente del service stampa l’ordine insieme a delle liste di controllo e redige un dossier per l’officina a cui allega le chiavi dell’auto.
- Il capofficina controlla i lavori da svolgere e li distribuisce ai meccanici.
- Il responsabile controlla lo svolgimento dei lavori.
- In caso di lavori più estesi, il consulente del service contatta e informa il cliente.
- Il veicolo del cliente viene pulito e messo a disposizione.
- Il cliente si presenta di nuovo dal consulente del service all’orario concordato, viene informato in merito ai lavori svolti e riceve le chiavi dell’automobile.
- Soddisfatto, il cliente lascia l’azienda.
