venerdì, 06. Novembre 2020

«Venditore di automobili virtuale» – un profilo professionale che ha un futuro

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Remo Casciato, Customer Care Specialist und virtueller Autoverkäufer.

Remo, lavori come «venditore di automobili virtuale». Che cosa significa?
Elaboro tutte le richieste dei clienti che arrivano tramite la piattaforma di vendite online su amag.ch relative ai diversi argomenti come acquisto dell’auto, leasing o giro di prova. Mi occupo anche delle domande riguardo ai singoli veicoli o alle procedure sulla piattaforma. Le richieste ci arrivano principalmente tramite la chat online.

Come funziona la chat online?
La chat online diventa visibile sulla piattaforma durante gli orari di apertura. Al momento offriamo la chat online dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 18.00. Reagiamo rapidamente alle esigenze del mercato e adattiamo in modo flessibile gli orari di servizio. Così, se necessario, siamo raggiungibili anche fino alle 20.00 o di sabato. Gestiamo direttamente ogni richiesta che arriva tramite la chat online. Se non dovessimo essere disponibili, i clienti possono lasciarci un messaggio al quale rispondiamo al più presto.

Su amag.ch è possibile acquistare direttamente automobili.

Come procedi quando ricevi una richiesta di acquisto?
Se un cliente fa clic su «Acquisti ora» nel sito web, per prima cosa contatto l’azienda AMAG che ha pubblicato l’auto sulla piattaforma e ne chiarisco la disponibilità, perché il veicolo è in vendita contemporaneamente anche su altre piattaforme e nell’azienda stessa. Se è ancora disponibile contatto il cliente, apro un progetto cliente nel CRM e preparo i documenti di vendita che poi invio digitalmente. Il cliente effettua quanto prima il bonifico dell’importo tramite e-banking. Appena arriva il pagamento, coordino la consegna del veicolo davanti alla porta di casa o in un’azienda AMAG scelta dal cliente.

Per così dire, siamo l’anello di giunzione fra cliente online e le aziende AMAG sul posto.

Lo showroom virtuale è stato avviato durante il lockdown dovuto al coronavirus, tu ti sei aggiunto in aprile. Come hai vissuto questo periodo?
Il fatto che molte persone sono state costrette a restare a casa ha agevolato il nostro avvio. Siamo stati in grado di offrire un’alternativa semplice e reale ai clienti rispetto alla visita in un’azienda AMAG. Durante il lockdown abbiamo ricevuto numerosissime richieste da parte dei clienti. Sono stati concordati online anche molti giri di prova, che poi avvenivano senza contatto nelle aziende, ad esempio tramite il ritiro e la restituzione della chiave per mezzo della cassetta di consegna delle chiavi.

Il business online è molto frenetico. Perché hai scelto questo tipo di lavoro?
Dopo il mio tirocinio presso la Mobiliare nella gestione dei sinistri ho lavorato per tre anni presso AXA nel reparto sinistri esteri. Poi era giunto il momento di cambiare. Tramite un contatto personale sono venuto a sapere di questo nuovo posto e mi sono candidato subito. Un vantaggio era sicuramente che so il tedesco e l’italiano, essendo cresciuto bilingue. Inoltre parlo fluentemente il francese e l’inglese. Sono felice che mi abbiano preso. Sono contento di lavorare in un team dinamico e con auto «nuove» anziché «sfasciate». Tutta la mia famiglia è appassionata di automobili, quindi AMAG è perfetta per me.

Naturalmente il business online non è un campo facile. Le aspettative dei clienti nei confronti dell’esperienza online sono molto alte. Sono anch’io così. La mia generazione è cresciuta con Internet. Vorremmo fare tutto online nel modo più facile e veloce possibile. Sono interessato al cambiamento digitale. E proprio questa frenesia rende il mio lavoro così emozionante e vario.

Se ti confronti con un venditore di automobili classico: che cosa avete in comune e in cosa siete diversi?
Ciò che sicuramente abbiamo in comune è il focus sul cliente. Dobbiamo saper coinvolgere il cliente e fornire un servizio di prim’ordine. Entrambi lo accompagniamo attraverso il processo, dalla consulenza all’acquisto fino al ritiro del veicolo. Il venditore classico ha il vantaggio che può vedere direttamente i clienti. Se sono fortunato parlo al telefono con i clienti e posso così farmi un’idea. Ciò è molto più difficile tramite e-mail. In questo caso non basta il solo talento da venditore di automobili «virtuale», ma è necessaria anche un’affinità digitale e una comprensione dei processi online. Nel Customer Care Center facciamo in ultima analisi attività di intermediazione fra cliente e azienda.

amag.ch: il più grande showroom virtuale di automobili della Svizzera

A metà marzo 2020 era giunto il momento: con amag.ch AMAG Retail ha lanciato il più grande showroom virtuale di automobili della Svizzera. Con pochi clic i clienti possono trovare l’auto dei loro sogni tra attualmente oltre 5000 veicoli e acquistarla subito online. Chi non vuole direttamente acquistare o prendere in leasing può prenotare online un giro di prova o presentare un’offerta per il veicolo. Tutti i veicoli in pronta consegna, i veicoli demo e i veicoli d’occasione di tutte le aziende AMAG Retail sono disponibili da subito sulla piattaforma.

Qual è il bilancio dopo i tuoi primi mesi di amag.ch?
Il lavoro mi piace molto! I momenti salienti sono stati naturalmente le prime auto vendute e vedere i clienti felici con le auto dei loro sogni. Inizialmente abbiamo pensato che avremmo ricevuto sicuramente molti messaggi attraverso la chat online su come funziona questo acquisto di auto online e se era una «cosa sicura». Ma ciò non è accaduto affatto! Abbiamo ricevuto sin dall’inizio domande molto specifiche sui veicoli. L’offerta è stata accettata molto bene.

Penso che la Svizzera abbia bisogno ancora di qualche anno prima che anche la grande massa acquisti la propria auto online. Tuttavia, credo fermamente che avverrà un ulteriore spostamento. Il contatto professionale e la consulenza competente sul posto nel garage saranno sempre necessari, ad esempio durante un giro di prova, la configurazione di un veicolo nuovo, il ritiro dell’auto o l’assistenza. È ciò che apprezzano i clienti di AMAG. Ma sono convinto che le richieste online aumenteranno ancora, anche se non si può mettere l’auto sullo stesso piano di un paio di scarpe che posso ordinare su Zalando. Con lo showroom virtuale siamo il complemento ideale del commercio stazionario di veicoli e un team che ha molti programmi in serbo.