Freitag, 17. Januar 2020

Lackschaden? Ein Skype-Anruf genügt!

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Ein Serviceberater zeigt einem Kunden am Auto am Fahrzeug, wo das Auto Kratzer aufweist.

Wer kennt das nicht? Im dümmsten Moment fällt einem am eigenen Auto ein Kratzer auf. Herauszubekommen wie und wann dieser dahin kam, ist nahezu unmöglich. Und eigentlich hat man sowieso gerade keine Zeit, um sich darum zu kümmern. Was zum Beispiel beim Handykauf im Geschäft schon gang und gäbe ist (Einrichtung des Handys, Vermittlung von passendem Zubehör, Empfehlung von Apps, Reparatur), greift nun auch auf andere Bereiche über: der Service aus einer Hand. Der Kunde wünscht sicher immer öfter, dass der Anbieter ihm Verpflichtungen abnimmt – wenn wir ehrlich sind, will er sich eigentlich um so gut wie gar nichts mehr kümmern. Schliesslich bezahlt er ja auch für die Dienstleistung.

Kratzer am Auto? Kein Problem

Diese Veränderung im Kundenverhalten fiel auch in den drei AMAG Betrieben Villeneuve, Vevey und St-Légier auf, und man reagierte darauf. Bringt ein Kunde sein Fahrzeug in einen Betrieb zum Service, prüft ein Serviceberater das Fahrzeug im gleichen Schritt auch auf Karosserieschäden wie Parkschäden, Kratzer etc. Das gehört zum Standardvorgehen bei einer Serviceannahme. Wird ein Schaden festgestellt, hat der Kunde die Möglichkeit, die komplette Schadensabwicklung direkt in die Hände der kompetenten Carrosserie AMAG Villeneuve zu geben.

Denn die Karosserie in Villeneuve beseitigt nicht nur den Schaden, sondern übernimmt im Voraus auch die Abwicklung mit der Versicherung des Autobesitzers, ohne dass sich dieser darum kümmern muss. Zwar verfügen die meisten Kunden mit neuen Fahrzeugen über eine Vollkaskoversicherung, dennoch haben sie meist keine Zeit oder Lust, einen kleinen Lackkratzer beheben zu lassen. Mit dem neuen Service kann der Kunde nun direkt der Karosserie seine Einwilligung geben, dass diese den Schaden für ihn abwickeln darf. Damit hat der Kunde wertvolle Zeit gewonnen, die er für sich selbst nutzen kann. Doch wie läuft das konkret ab?

Kundenorientierung von A bis Z über Skype

Alles, was in den Betrieben für diesen Service aus einer Hand benötigt wird, ist ein Tablet oder Smartphone mit Skype und eine Internetverbindung. In der Karosserie sind ein Skype-fähiges Gerät und das Programm EC2 notwendig. EC2 ist das bei Karosserien und Versicherungen gültige Standardprogramm für die Abwicklung von Versicherungsschäden.

Der Kunde bringt sein Fahrzeug zum Servicetermin und wird von einem Mitarbeitenden des Betriebs auf die Schäden an der Karosserie hingewiesen. Dem Kunden wird dann vor Ort angeboten, den Schaden direkt mit der Karosserie in Villeneuve per Skype zu besprechen und das Auto im Betrieb zu lassen, damit es nach Villeneuve gebracht und der Schaden dort behoben werden kann. Um den Schaden zu besprechen rufen der Serviceberater im Betrieb und der Kunde gemeinsam den Leiter der Carrosserie AMAG Villeneuve, Francesco Di Tria, über Skype an.

Francesco di Tria telefoniert über Skype aus seinem Büro in Villeneuve mit Nicolas, der vor Ort im Betrieb den Kunden betreut.

«Für die Kunden ist es zuerst einmal ungewohnt, mit mir über Skype zu sprechen. Aber sie gewöhnen sich schnell daran und sind sehr froh, dass sie das Auto nicht selbst zu uns bringen müssen», sagt Francesco. Darum kümmert sich nämlich der Betrieb und stellt dem Kunden in der Zwischenzeit kostenlos einen Ersatzwagen zur Verfügung. Das Telefonat mit dem Kunden ist für Francesco wichtig. «Nur der Kunde kann uns Hinweise zum Schaden geben: Wann ungefähr fand das Schadensereignis statt? Wie ist das passiert? Diese Angaben sind wichtig für uns, um den Schaden der Versicherung plausibel und glaubwürdig zu melden.» Francesco benötigt dazu auch Angaben zur Versicherung und zum Fahrzeughalter. Die Fotos vom Schaden macht der Serviceberater.

Hat der Kunde keine Zeit oder kein Interesse an einem Skype-Gespräch, kann er selbstverständlich auch nur das Schadensformular ausfüllen. Der Vorteil des Skype-Gesprächs liegt darin, dass der persönliche Kontakt zustande kommt und alles in fünf kurzen Minuten direkt geklärt werden kann.

Seit April 2019 besteht diese neue Art der Zusammenarbeit der Serviceberatung der Betriebe Villeneuve, Vevey und St-Légier mit der Carrosserie AMAG Villeneuve. «Wir machten uns Gedanken darüber, wie wir die Auslastung der Carrosserie steigern können. Und da kam uns dieser Einfall», erklärt Nicolas Corthésy, Leiter Serviceberatung in der AMAG St-Légier. Zusammen mit Francesco hat er die Idee entwickelt. «Ich bin in Vevey stationiert. Wenn ich vor Ort bin, übernehme ich das Telefonat mit Francesco und zeige ihm im Beisein des Kunden die Schäden am Fahrzeug». Danach werden noch Fotos für die Versicherung aufgenommen. Der Kunde muss nur noch ein Formular mit seinen Versicherungsangaben ausfüllen.

Um den Rest kümmert sich dann Francesco an seinem Computer in der Werkstatt. Mit Hilfe des Programms EC2 kann er den Schaden erfassen und der Versicherung melden. Die Versicherung gibt dann im Normalfall die Reparatur frei und Francesco und sein Team können mit der Beseitigung des Schadens beginnen. Für den Kunden entfällt die lästige Koordination mit der Versicherung und der Garage komplett. Ca. 80 Prozent der Versicherungsfälle werden heute über das PC-Programm EC2 zwischen Karosseriewerkstatt und Versicherung abgewickelt, und nur noch in 20 Prozent der Fälle kommt ein Versicherungsvertreter in der Werkstatt vorbei und begutachtet den Schaden vor Ort.

Nicolas zeigt Francesco über die Kamera des Tablets den Schaden an der Karosserie des Fahrzeugs. Dieses Gespräch findet im Beisein des Kunden statt. Danach werden noch Fotos des Schadens für die Versicherung aufgenommen.

Noch lange nicht müde

Die Vorteile für den Kunden durch diese neue Form der Zusammenarbeit liegen auf der Hand: Bei seinem Regeltermin in der Garage kann er auch Karosserieschäden am Fahrzeug beseitigen lassen. Er spart die Zeit, die er für einen zusätzlichen Termin aufbringen müsste, muss das Auto nicht selbst in die Karosserie bringen und erhält dazu noch einen kostenlosen Ersatzwagen. Nach wenigen Tagen kann er sein repariertes und gereinigtes Fahrzeug wie gewohnt in seinem Betrieb abholen und ist wieder kratzerfrei unterwegs.

Die Kunden nehmen das Angebot dankend an. Doch Francesco und Nicolas denken schon weiter: Sie möchten einen virtuellen Schalter bei der AMAG St-Légier und der AMAG Vevey einführen, sodass der Serviceberater nicht mehr beim Skype-Gespräch zwischen Kunde und Karosserie-Mitarbeitendem dabei sein muss. Er kann in dieser Zeit bereits die Fotos des Schadens aufnehmen, und der Kunde kann sich ganz auf das Gespräch konzentrieren. «Wir haben schon einiges geschafft, aber das möchte ich noch vor meiner Pensionierung einführen», sagt Francesco. Mit 67 Jahren und nach 43 Jahren bei der AMAG arbeitet er noch immer mit Herzblut in der Karosserie. «Mit 70 lasse ich mich aber definitiv pensionieren», fügt er schmunzelnd hinzu.

Das Karosserie-Team der AMAG Villeneuve:

Das Team der Carrosserie AMAG Villeneuve unter der Leitung von Francesco Di Tria (fünfter von rechts). Ganz rechts: Nicolas Corthésy, Leiter Serviceberatung AMAG St-Légier.