Mein spannender Beruf: Customer Experience Coach

«Das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit nachhaltig positiv zu beeinflussen gehört zu den Hauptaufgaben in meinem Job», betont Linus Holtermann, Customer Experience Coach AMAG Import AG. Seit Anfang 2018 ist er bei der AMAG tätig und begleitete den Aufbau des dazumal neu geschaffenen «Customer Experience Center» von Beginn an mit.

Linus Holtermann, Customer Experience Coach, coacht seit anfangs 2018 AMAG Retailbetriebe und Partner in den Bereichen «Kundenzufriedenheit und Kundenerlebnis» Sales und After Sales.

Die Kundenzufriedenheit und das Kundenerlebnis zählen zu den entscheidenden Faktoren, wenn es um den langfristigen Unternehmenserfolg geht. Vor allem in Zeiten der zunehmenden Digitalisierung legen Kunden immer grösseren Wert auf eine individuelle, kompetente, aber vor allem persönliche Betreuung. «Man muss darum das Sprichwort: ’Der erste Eindruck zählt‘ wirklich ernst nehmen», erläutert Linus Holtermann und meint weiter: «Das Kundenerlebnis bei einem Autokauf und Servicebesuch ist stark standardisiert und unterscheidet sich oftmals kaum zwischen den einzelnen Betrieben oder Mitbewerbern. Darum ist es umso wichtiger, sich mit anderen Dienstleistungen aus der Masse hervorzuheben. Dabei geht es aber in erster Linie nicht um attraktive Rabatte oder spezielle Sonderkonditionen, sondern um die individuelle Kundenbetreuung und besondere Begeisterungsmerkmale. Wird der Kunde freundlich begrüsst, bietet man ihm überraschende Erlebnismomente im Showroom und geht auf seine Wünsche ein, wirkt sich das positiv auf die Kundenzufriedenheit und das wahrgenommene Erlebnis aus.»

Um diese Ziele zu erreichen, gibt es seit anfangs 2018 das AMAG Customer Experience Center mit insgesamt fünf Coaches und drei Innendienstmitarbeitenden, die Analysen und bedarfsorientierte Coachings zu diesem Thema für die Bereiche Sales und Aftersales anbieten.

Gemeinsam Lösungen garantieren nachhaltigen Erfolg

Linus Holtermann ist als Customer Experience Coach in der gesamten Schweiz unterwegs und unterstützt die AMAG Retailbetriebe und Partner bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und dem Kundenerlebnis. Dank seinem «International Business»-Studium mit Fokus auf Strategisches Marketing verfügt er über ein fundiertes Fachwissen und weiss, worauf in der Praxis geachtet werden muss.

Als Customer Experience Coach nutzt Linus Holtermann verschiedene interaktive Arbeitsmethoden, um gemeinsam mit den Coachees Lösungswege zu erarbeiten.

Nach seinem Abschluss sammelte er weitere Erfahrung bei grossen Autokonzernen. Zu Beginn im Marketingbereich und später im Vertrieb als Produktmanager und Regionalleiter Sales und Aftersales. «Als Coach muss man vor allem offen und kommunikativ sein. Aber die entscheidende Fähigkeit ist, Menschen motivieren und für etwas begeistern zu können. Ziel unserer Coachings ist es nicht, den Stakeholdern etwas Standardisiertes aufzuzwingen, sondern mit ihnen gemeinsam einen Lösungsweg für ihr Handlungsfeld zu erarbeiten, den sie dann auch wirklich gehen wollen», erklärt Linus Holtermann.

Das gemeinsame Erarbeiten von Lösungen erleichtert die Implementierung von neuen Prozessen rund um die Customer Journey und verbessert damit auch nachhaltig das Kundenerlebnis.

Dabei gibt es drei unterschiedliche Vorgehensweisen. Bei der ersten werden mittels einem internen Customer Experience Score diejenigen Betriebe herausgefiltert, welche im Bereich «Kundenzufriedenheit und Kundenerlebnis» möglicherweise Verbesserungspotenzial aufweisen. Der Score basiert jeweils auf aktuellen Kundenzufriedenheitsstudien und wird in regelmässigen Abständen erneut erhoben. Auch die Coaches und ihre Programme werden regelmässig von den Retailbetrieben und Partnern bewertet. Von maximal fünf Sternen hat das Customer Experience Center an der letzten Umfrage 4.93 Sterne erhalten. Beim zweiten Ansatz implementiert der Customer Experience Coach neue Retail Excellence Programme, die von den einzelnen Marken der Volkswagen Gruppe entwickelt wurden. Der dritte Weg ist die proaktive Kontaktaufnahme durch einen Partner selbst, der im Bereich Kundenerlebnis Handlungsbedarf erkannt hat und diesen gemeinsam mit einem Coach bearbeiten möchte. «Grundsätzlich coachen wir nur diejenigen Standorte, die auch einen Bedarf aufweisen oder selber motoviert sind ein Coachingprogramm durchzuführen», sagt Linus Holtermann.

Mittels Standortbestimmung erfolgreich sein

Ein klassisches Coaching beginnt mit einem rund zweistündigen Abstimmungsgespräch zwischen Coach, Geschäftsführer und Betriebsleiter. Durch eine Standortbestimmung werden diejenigen Bereiche, in denen Handlungsbedarf besteht, eingegrenzt. Anschliessend werden die Erwartungen und Ziele des Coachings besprochen. Wie soll das Ergebnis aussehen? Was sind die Erwartungshaltungen des Geschäftsführers? Welche Mitarbeitenden betrifft das Coaching?

Auch das Aufzeichnen von simulierten Verkaufsgesprächen und das anschliessend gemeinsame Analysieren sind hilfreiche Methoden, um das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern.

Sind diese und weitere Fragen beantwortet, erarbeitet Linus Holtermann ein individuelles Coachingprogramm mit verschiedenen Modulen. «Das Coachingprogramm passen wir jeweils an die individuellen Bedürfnisse des Retailbetriebes an», erläutert Linus Holtermann und fügt hinzu: «Es gab auch schon Situationen, in denen der Geschäftsführer das Problem in einem bestimmten Vorgang oder Bereich vermutete, aber durch das Abstimmungsgespräch klar wurde, dass das Problem ganz woanders liegen könnte.»

Dabei ist für eine erfolgreiche und nachhaltige Umsetzung besonders wichtig, dass die Führungskräfte beim gesamten Prozess mit dabei sind. «Es bringt wenig, wenn der Geschäftsleiter ein Coaching für seine Mitarbeitenden durchführen will, er aber selber nicht dabei ist», erklärt Linus Holtermann.

Vielseite Aufgabenfelder und immer neue Herausforderungen

Eine klassische Arbeitswoche als Customer Experience Coach gibt es nicht. «Am Montag versuchen wir unseren Bürotag zu haben. Dort tauschen wir uns dann in den Meetings aus und stimmen die anstehenden Termine mit dem Innendienst ab», erzählt Linus Holtermann. Die Coachingtage werden in der Regel von Dienstag bis Donnerstag geführt, damit am Freitag die Ergebnisse ausgearbeitet, zusammengefasst und dokumentiert werden können.

«Was mir besonders gut an meinem Job gefällt, ist die Tatsache, dass ich zwar hauptsächlich die Rolle eines Coaches innehabe, aber manchmal auch in der Rolle als Berater oder Experte unterstützen kann», sagt Linus Holtermann und ergänzt: «Ein besonderes Highlight in meinem Beruf ist zudem, wenn sich nach einem Coaching die Kundenzufriedenheitswerte nach ein, zwei Monaten bereits verbessern. So merke ich, dass mein Coaching angenommen wurde und auch bei unseren Kunden wahrgenommen wird.»