Er ist mit Autos gross geworden und die Faszination hält bis heute an. Philipp Frommelt, Serviceberater Audi in der AMAG Zug, arbeitet seit zwei Jahren in dieser Position. «Es ist ein sehr abwechslungsreicher Job, man hat mit verschiedensten Stellen und Leuten zu tun», erklärt er mit Blick auf den Bildschirm, zwischen Klicks mit der Computermaus. Er ist der Knotenpunkt zwischen Werkstatt und Kunde. Sind Kunden mit dem Service nicht zufrieden, wird er es als erster erfahren. Ebenso ist er verantwortlich, dass die Werkstatt gut ausgelastet ist und der Kontakt zum Kunden aufrecht erhalten bleibt.
Serviceberater sein heisst, flexibel zu sein
Gerade bereitete er noch ein Kundendossier für die Werkstatt vor, schon steht die erste Kundin vor ihm. Die Dame erklärt, sie höre seltsame Geräusche beim Fahren und sie würde es gerne abklären lassen. Nicht, dass plötzlich die Bremsen versagen würden oder so. Philipp hört die Schilderungen geduldig an, ruft gleichzeitig die Fahrzeuginformationen am Computer hervor. Spontan bietet er der Dame an, sie könne sich kurz mit einem Kaffee in die Lounge setzen. Er gehe schnell auf Probefahrt und werde sich dieses Problem mal anschauen.
Philipp Frommelt an seinem Arbeitsplatz als Serviceberater Audi
Technisches Verständnis erleichtert die Arbeit
Schon nach einigen Metern stellt der Serviceberater fest: «Das ist weder Getriebe noch Bremsen, das ist wahrscheinlich eine kaputte Feder hinten rechts. Man hört es scheppern, wenn die Strasse uneben ist.» Auf dem Weg vom Auto zurück zur Kundin überlegt er sich genau, was er sagen will. «Man muss sehr vorsichtig sein mit Vermutungen. Nicht, dass man dem Kunden Reparaturkosten angibt, und in der Werkstatt stellen sie dann plötzlich fest, dass es etwas ganz anderes ist – und viel teurer.». So beruhigt er die Kundin, dass sie noch weiterfahren könne, aber doch bei ihm einen Termin vereinbaren solle. Noch während er sie verabschiedet, klingelt sein Telefon. Die Serviceassistentin ist am Telefon und hat ein paar Fragen. Auch diese beantwortet er gelassen, während er am ursprünglich begonnen Dossier weiterarbeitet. «Es ist schon von grossem Vorteil, wenn man ein gutes technisches Verständnis hat. Dann versteht man das ganze gleich viel besser». Auch die Planung für die beiden Audi-Werkstätten würden dadurch einfacher, wenn man weiss, wie der Ablauf einer Reparatur aussieht.
Die Karriereleiter hoch
So sehr er seinen Job auch schätzt, er strebt nach mehr. Begonnen hat seine Karriere als Automobilmechatroniker, jetzt studiert Philipp Betriebsökonomie, um vielleicht einmal als Betriebsleiter zu arbeiten. Bis dann steht er unter dem Serviceannahmeschild in der AMAG Zug und berät die Kunden.
Was passiert eigentlich genau bei einer Serviceannahme?
- Der Kunde betritt den AMAG Betrieb mit einem Anliegen.
- Er wird herzlich an der Serviceannahme von Serviceassistenten empfangen.
- Die Serviceassistenten beraten den Kunden, schlagen Termine vor, verweisen an zuständige Serviceberater und schildern kurz das Anliegen.
- Der Serviceberater empfängt den Kunden, stellt Fragen, geht allenfalls auf Probefahrt.
- Falls noch nicht vereinbart, gibt er dem Kunden einen Termin oder behält das Auto gleich da.
- Der Termin wird in den Kalender jener Werkstatt eingetragen, in der es noch Kapazität hat.
- Dem Kunden wird ein Ersatzauto oder ein ÖV-Ticket zur Verfügung gestellt für die Zeit ohne Auto.
- Der Serviceassistent erstellt einen Auftrag für den Kunden.
- Der Serviceberater druckt den Auftrag mit Checklisten aus und erstellt eine Mappe mit dem Schlüssel für die Werkstatt.
- Der Werkstattchef prüft, welche Arbeiten anstehen und verteilt die Aufgaben an seine Mechaniker.
- Die Arbeit wird ausgeführt und vom Leiter kontrolliert.
- Bei grösseren Arbeiten wird der Kunde vom Serviceberater kontaktiert und informiert.
- Das Fahrzeug des Kunden wird gereinigt und bereitgestellt.
- Der Kunde meldet sich zur vereinbarten Zeit wieder beim Serviceberater und wird über die Arbeiten informiert und der Autoschlüssel zurückgegeben.
- Der zufriedene Kunde fährt davon.
