Wer kennt es nicht: Der Fahrzeugservice ist fällig, man begibt sich in den Betrieb seines Vertrauens und erhält eine Übersicht, über anstehende Reparaturen und Instandhaltungen und die damit verbundenen Kosten. Dabei kommt es natürlich hin und wieder vor, dass weitere Reparatur- und Wartungsarbeiten erst bei der detaillierten Analyse in der Werkstatt entdeckt werden. Sobald dies der Fall ist, wird sich der jeweilige Betrieb telefonisch mit dem Kunden in Verbindung setzen und diesen darüber informieren. Der Kunde muss dann in kürzester Zeit und – je nach technischem Know-How – ohne die zu behebenden Fehler genau zu verstehen, entscheiden, ob er die weiteren Arbeiten ausführen lassen möchte.
Auch für die Betriebe ist dieses Vorgehen oftmals eine Herausforderung: «Bei solchen telefonischen Abklärungen kann es schnell zu Missverständnissen kommen. Obwohl wir natürlich versuchen, möglichst wenige Fachausdrücke zu verwenden und die Kosten transparent darzulegen, kann dem Kunden etwas unklar sein oder es kann vorkommen, dass wir uns missverstehen», erklärt Pasquale Ciardiello, Betriebsleiter vom PP Autotreff in Wittenbach.
Neue App vereinfacht Kundenberatung beim Fahrzeugservice
Mit der von Volkswagen entwickeltem App «Service Cam» schaffen Betriebe mit AMAG Automarken (Volkswagen, Audi, SEAT, ŠKODA und VW Nutzfahrzeuge) jetzt mehr Transparenz und vermindern Raum für Missverständnisse. Wie das funktioniert? Wir erklären es in einem kurzen Video:
Die App selbst nutzen nur die Betriebe, die Kunden erhalten das Video und den Auftrag dann ganz unkompliziert als Link via E-Mail oder SMS. Es entsteht also kein zusätzlicher Aufwand für den Kunden – dafür bietet die «Service Cam» umso mehr Vorteile:
Als Kunde erhält man nämlich nicht nur eine transparente, zeitnahe und vor allem digitale Analyse der anstehenden Reparaturen. Sondern man hat auch die Möglichkeit, die dafür entstehenden Kosten übersichtlich einzusehen und einfach per Klick zu entscheiden, welche Arbeiten tatsächlich ausgeführt werden sollen.
Der Kunde sieht alle anstehenden Reparaturen und Kosten auf einen Blick.
«Auch bei der Fahrzeugannahme sparen der Kunde und wir als Betrieb Zeit, da wir die Erstanalyse nicht mehr an Ort und Stelle vornehmen müssen. Mit dem Einsatz der Service Cam kann der Kunde nach der Schlüsselübergabe wieder gehen und erhält später mit dem Video und dem Auftrag alle Informationen auf einmal und digital», ergänzt Pasquale Ciardiello und fügt hinzu: «Der Kunde versteht mit dem Video viel besser, was wir als Betrieb mitteilen wollen. Die Kundenreaktionen sind deshalb durchwegs sehr positiv.»
40 Betriebe haben App bereits im Einsatz – und weitere folgen
Die Schweiz war für dieses Produkt der Pilotmarkt für ganz Europa. Inzwischen nutzen schweizweit rund 40 AMAG Partner die App und diese Zahl wird weiter steigen. Denn bereits mehr als 700 Kunden haben ihren Serviceauftrag via Service Cam erteilt – der Start ist also erfolgsversprechend.
Reto Zehnder, Head of Aftersales Volkswagen, sagt: «Mit dieser neuen Dienstleistung verändern wir die Art, wie wir mit unseren Kunden kommunizieren und kommen so stärker den Bedürfnissen der Kunden entgegen. Diese erwarten auch von der Automobilbranche digitale Services, die trotzdem eine individuelle Beratung und eine unkomplizierte Kommunikation ermöglichen.»
Wer also die Möglichkeit hat, seinen Fahrzeugservice so unkompliziert abzuwickeln, sollte die Chance unbedingt nutzen.
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