Freitag, 06. November 2020

«Virtueller Autoverkäufer» – Jobprofil mit Zukunft

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Remo Casciato, Customer Care Specialist und virtueller Autoverkäufer.

Remo, du arbeitest als «virtueller Autoverkäufer». Was bedeutet das?
Ich bearbeite alle Kundenanfragen, die über die Online Sales Plattform auf amag.ch zu den verschiedenen Themen wie Autokauf oder -ankauf, Leasing oder Probefahrt eingehen. Ich kümmere mich aber auch um Fragen zu einzelnen Fahrzeugen oder zum Abwicklungsprozess auf der Plattform. Die Anfragen gelangen vor allem über den Onlinechat zu uns.

Wie funktioniert das mit dem Onlinechat?
Zu unseren Öffnungszeiten wird der Onlinechat auf der Plattform sichtbar. Momentan bieten wir den Onlinechat von Montag bis Freitag zwischen 8.00 und 18.00 Uhr an. Wir reagieren schnell auf Marktbedürfnisse und passen die Servicezeiten flexibel an. So sind wir bei Bedarf auch bis 20.00 Uhr oder am Samstag erreichbar. Jede Anfrage, die über den Onlinechat reinkommt, wird direkt von uns bearbeitet. Sind wir gerade mal nicht verfügbar, kann die Kundin oder der Kunde uns auch eine Nachricht hinterlassen, die wir dann so schnell wie möglich bearbeiten.

Auf amag.ch können Autos direkt gekauft werden.

Wie gehst du vor, wenn du eine Kaufanfrage erhältst?
Klickt eine Kundin oder ein Kunde auf der Webseite auf «Jetzt kaufen», dann nehme ich als erstes mit dem AMAG Betrieb Kontakt auf, der das Auto auf der Plattform publiziert hat und kläre die Verfügbarkeit ab, da es ja gleichzeitig auch auf anderen Plattformen und vor Ort selbst zum Verkauf steht. Ist es noch verfügbar, nehme ich mit dem Kunden Kontakt auf, eröffne ein Kundenprojekt im CRM und bereite die Verkaufsdokumente vor, die ich anschliessend digital versende. Die Kundin oder der Kunde überweist uns dann zeitnah den Betrag über E-Banking. Sobald die Zahlung bei uns eingegangen ist, koordiniere ich die Auslieferung des Fahrzeuges entweder vor die Haustür oder an eine AMAG Betrieb ihrer oder seiner Wahl.

Wenn man so will, sind wir das Bindeglied zwischen dem Onlinekunden und den AMAG Betrieben vor Ort.

Der virtuelle Showroom ist während des Corona-Lockdowns gestartet, du bist im April dazugestossen. Wie hast du diese Zeit erlebt?
Dass viele Leute zu Hause bleiben mussten, hat unseren Start begünstigt. Wir konnten den Kundinnen und Kunden eine echte und einfache Alternative zum Besuch in einem AMAG Betrieb geben. Wir hatten während des Lockdowns sehr viele Kundenanfragen. Auch viele Probefahrten wurden online vereinbart, welche dann kontaktlos in den Betrieben durchgeführt wurden, zum Beispiel über die Schlüsselabholung und -rückgabe mithilfe der Schlüsselbox.

Das Onlinebusiness ist sehr schnelllebig. Warum hast du dich für eine solche Stelle entschieden?
Nach meiner Lehre bei der Mobiliar in der Schadensabwicklung habe ich drei Jahre bei der Axa in der Abteilung Auslandsschadenfall gearbeitet. Dann war es für mich Zeit für einen Tapetenwechsel. Durch einen persönlichen Kontakt habe ich von dieser neuen Stelle erfahren und mich gleich beworben. Ein Plus war sicher, dass ich mit Deutsch und Italienisch zweisprachig aufgewachsen bin. Ausserdem spreche ich fliessend Französisch und Englisch. Ich bin froh, dass es geklappt hat. Jetzt geniesse ich es, in einem dynamischen Team und mit «neuen» statt mit «kaputten» Autos zu arbeiten. Da meine ganze Familie autoverrückt ist, passt die AMAG super zu mir.

Natürlich ist das Onlinebusiness kein einfaches Feld. Die Erwartungen der Kunden an das Onlineerlebnis sind hoch. Das kenne ich von mir selbst. Meine Generation ist mit dem Internet aufgewachsen. Am liebsten würden wir alles möglichst einfach und schnell online abwickeln. Ich interessiere mich für den digitalen Wandel. Genau diese Schnelllebigkeit macht meinen Job so spannend und abwechslungsreich.

Wenn du dich mit einem klassischen Autoverkäufer vergleichst: Wo siehst du Gemeinsamkeiten und Unterschiede?
Was wir sicherlich gemeinsam haben, ist der Kundenfokus. Wir müssen auf die Kundin oder den Kunden eingehen können und einen erstklassigen Service bieten. Wir beide begleiten durch den Prozess von der Beratung, zum Kauf bis zur Abholung des Fahrzeugs. Der klassische Verkäufer hat hier den Vorteil, dass er die Kundin oder den Kunden sehen kann. Wenn ich Glück habe, spreche ich mit der Kundin oder dem Kunden am Telefon und kann so den Puls fühlen. Über E-Mail ist das schwieriger. Dafür brauchen wir als «virtuelle» Autoverkäufer nicht nur Verkaufstalent, sondern müssen auch digital sehr affin sein und ein Verständnis für Onlineprozesse haben. Im Customer Care Center sind wir schlussendlich Vermittler zwischen Kundinnen und Kunden und den Betrieben.

amag.ch: der grösste virtuelle Auto-Showroom der Schweiz

Mitte März 2020 war es so weit: AMAG Retail lancierte mit amag.ch den grössten virtuellen Auto-Showroom der Schweiz. Kundinnen und Kunden können mit wenigen Klicks aus aktuell über 5000 Fahrzeugen ihr Traumauto finden und gleich online kaufen. Wer nicht direkt kaufen oder leasen möchte, kann online auch eine Probefahrt vereinbaren oder ein Gebot für das Fahrzeug abgeben. Sämtliche Lagerfahrzeuge, Vorführwagen und Occasionen aller AMAG Retail Betriebe sind auf der Plattform per sofort verfügbar.

Was ist dein Fazit nach den ersten Monaten amag.ch?
Der Job macht mir sehr viel Spass! Das Highlight waren natürlich die ersten verkauften Autos und zu sehen, dass die Kundinnen und Kunden mit ihren Traumautos happy sind. Wir haben uns zu Beginn gedacht, dass wir über den Onlinechat sicher viele Nachrichten erhalten werden, wie dieser Onlineautokauf überhaupt funktioniert und ob das «sicher ist». Das war aber überhaupt nicht der Fall! Es erreichten uns von Anfang an sehr spezifische Fragen zu den Fahrzeugen. Das Angebot wurde direkt gut angenommen.

Ich denke, dass die Schweiz noch ein paar Jahre braucht, bis auch die breite Masse ihr Auto online kauft. Jedoch glaube ich fest daran, dass eine weitere Verlagerung stattfinden wird. Den professionellen Kontakt und die kompetente Beratung vor Ort in der Garage, zum Beispiel bei einer Probefahrt, der Konfiguration eines Neuwagens, der Abholung des Autos oder beim Service, wird es immer brauchen. Das schätzen die Kundinnen und Kunden auch an der AMAG. Aber ich bin überzeugt, dass die Onlineanfragen weiter zunehmen werden, auch wenn ein Auto nicht gleichzusetzen ist mit einem Paar Schuhe, das ich auf Zalando bestelle. Wir sind mit dem virtuellen Showroom die ideale Ergänzung zum stationären Autohandel und ein Team, das noch viel vorhat.